工商银行佛山分行 “工行驿站”全覆盖 便民服务更贴心

工商银行佛山分行工作人员耐心为老年客户提供服务。/受访者供图

点钞机、老花镜、放大镜、针线包、雨伞、轮椅……这些基础便民设施，截至2020年末，在全国工商银行网点已基本实现全覆盖，这项成果得益于工商银行“工行驿站”的建立。“工行驿站”是工商银行致力持续增强惠民服务的重要措施，目前已经累计服务客户及社会公众2500万人次。近年来，工商银行佛山分行紧紧围绕中国工商银行“第一个人金融银行”“客户满意银行”的发展战略导向，聚焦重点工作，多措并举推进分行渠道优化建设、网点转型发展和客户服务提升取得好成效。

优化硬件设施网点环境更舒心

1月5日中午，一名年轻女客户突然在工商银行佛山汾江支行营业室大堂晕倒，大堂经理迅速通知了网点负责人和运营主管，网点负责人到场后立刻安排网点工作人员分工合作：拨打急救电话，将晕倒的客户轻轻平移到沙发上躺好，取出救急药箱给女客户擦拭药油，用双手搓温其手掌，直至其恢复意识，整个过程不到半个小时。

汾江支行营业室暖心的服务得到了客户家属的认可和感谢，应急方案也受到专业医护人员的赞赏。工商银行佛山分行相关负责人表示，在面对紧急事件能够快速响应、合理分工、妥善处理，得益于该网点在日常应急演练上的组织与学习，培养了全员处理应急事件的能力。

除了日常服务的专业提升，“工行驿站”的建立，使工商银行佛山分行的网点硬件设施得到了优化，市民在配备了空调、休息座椅、饮水设施、手机充电配套、无线上网服务等多项基础惠民服务及设施的环境里办理业务，倍感舒心。点钞机、针线包、雨伞、轮椅等便民设施，也可以随时响应客户的需求。公众教育区则摆放了银行业消费者权益保护宣传刊物、防范电信诈骗、金融知识普及等读物，为客户和群众普及金融知识、帮助防范金融风险。

探索适老金融服务更有人情味

1月，工商银行顺德德胜支行接到一转自市民热线的咨询，市民陈婆婆是一名行动不便的80岁老人，在养老院居住，由于新冠肺炎疫情老人无法出院，一旦出院就需隔离14天才能回院。陈婆婆提出有一笔补贴需要发到工行账户上，希望该行能上门服务，为陈婆婆开立账户。网点负责人了解情况后立刻启动特事特办的应急程序，为客户制定解决方案。

除了通过设立“工行驿站”来实现便民惠民，工行对老年人投入了更多的关注，积极探索适老金融服务模式。倡导员工为前来办理业务的老年人提供专业暖心服务，主动关怀尤其是等候时间较长的老年客户；通过二次分流、提供“一杯茶”服务等形式缓解老年客户等候的焦虑情绪；通过爱心窗口、弹性窗口为等候时间长的老年客户开通绿色通道优先办理业务。“工行驿站”还为老年客户提供爱心座椅、老花镜、放大镜等，使老年客户有椅子坐、有水喝、有老花镜用、有优先通道办理业务。

今年春节前夕，工商银行推出“工银爱相伴”老年客户品牌服务，为老年客户提供安全稳健、风险低收益稳、健康养老、资产保值需求的专属存款类产品、理财类产品、保障类产品；优化服务热线，客户在使用95588人工客服专线时，说出“敬老”“银发”关键词，将自动转接人工客服敬老服务，方便老年人办理业务。

为进一步提升老年客户服务体验，工商银行佛山分行计划在部分辖内网点打造银发特色服务网点。有的网点还为老年客户提供了移动式填单台、客用卫生间等升级设施，方便老年人办理业务。

工商银行佛山分行相关负责人表示，将以金融力量为广大群众提供用心、暖心、贴心的公益服务，让老年人感受到有温度的金融服务。

（文/佛山日报记者张菲菲）

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