政银深度合作 打通服务市民的最后2公里

顺德“门口办”政务服务改革一周年

文/珠江商报记者黄皑茵

图/珠江商报记者陈炳辉

“没想到现在办事这么方便，不用跑到行政服务中心，在银行也能办到政务服务，顺德的这个做法很先进。”最近，初到顺德生活的杨小姐到顺德农商银行总行网点办理贷款时，发现自己没有带办理业务所需的社保清单，正在为又要“多跑一次”犯愁时，她在网点工作人员的指引下，通过服务网点铺设的“超级柜员机”就轻松地完成了社保清单的打印，在同一办事地点解决了自己的办事烦恼，她体会到了改革带来的获得感与幸福感。

目前，支持办理政务服务事项的“超级柜员机”铺设量近500台，覆盖全区十镇街及各村居、社区，市民办理高频事项无需再往行政服务中心跑。这是顺德区“门口办”政务服务改革的其中一项“硬举措”，“门口办”改革自去年4月推行以来将满“周岁”，已逐步打造出具有顺德特色的惠企便民政务服务品牌。

在顺德农商银行总部营业厅，工作人员正在指导市民通过超级柜员机办理政务业务。/珠江商报记者陈炳辉摄

政银深度合作 “零成本”实现三方共赢

利用极低的成本甚至零成本，撬动社会资源优化政务服务环境，打造出具有顺德特色的政务服务品牌，是顺德区政务服务改革的目标。去年4月中旬，顺德区政务服务数据管理局、区行政服务中心创新联合区内的顺德农商银行、中国农业银行顺德分行深度合作推出“门口办”政务服务模式，勇向服务市民办事的最末端进行改革。“门口办”改革的主要做法，一方面是在各银行服务网点铺设“市民之窗”政务服务终端、在网点设立“代收件”窗口，另一方面还对银行的前端服务人员进行政务服务事项办理培训，不仅能指导市民办理金融业务，还能指导市民办理政务业务。据记者了解，截至去年12月，顺德“门口办”改革已从最初上线的21个网点增加至225个，改革释放出“乘数效应”。在新冠肺炎疫情防控的特殊时期交出了一份让企业、市民满意的政务服务改革“答卷”。

顺德“门口办”政务服务改革主要以新发展理念作为指导，更强调“开放”“创新”“共享”。改革的推行得到了银行的大力支持，在“共享”的创新理念下，几乎“零成本”“政府+银行”合作模式既能有效拓宽银行客户群，也能方便企业、群众办理政务事项，切实解决企业、群众办事难、办事慢、办事繁的“堵点”和“痛点”，可谓“三方共赢”，真正实现政务办事“门口办、多点办、一次办”。

顺德区政务服务数据管理局局长林钦耀介绍，这不是简单的一个政务服务措施，是近年政府在政务服务方面不断积累经验做法的延伸。“门口办是不是真的有改革成效，关键还是要看真正前来办理的群众有多少”。记者了解到，随着改革工作的推进，目前“门口办”的总业务量达64855宗，受到办事群众、企业的普遍欢迎，切实增加了市民办事的幸福感与获得感。

去中心化模式 为群众提供极致办事体验

顺德区行政服务中心副主任梁伟强介绍，“门口办”改革的目的是为了让市民获取极致的办事体验，顺德改革的背后主要以两个“中心化”作为重要抓手。“所谓的两个中心，即服务前端实行去中心化处理，后台审批则加强中心建设”。

“去中心化”不是没有中心，而是让每个办事的角落都可以成为一个“五脏俱全”的中心，多个微型中心共同服务市民。顺德推行“门口办”改革以来，在顺德区政务服务数据管理局、区行政服务中心的推动下，借助银行广泛存在的网点资源，将原本集中在区、镇两级行政服务大厅的业务延伸至村居、社区、部分村改重点园区，打造企业、群众在“家门口”“厂门口”的微型行政服务中心，为企业、市民提供高效便捷的政务服务。不但解决了企业、市民的办事难问题，同时反向推动政府快速优化业务流程、工作模式，通过打造多个“小中心”，为市民提供“全时全域”的政务服务。前端去中心，后台则加大增强中心建设。“门口办”网点收件后，通过政务系统或邮政快递方式流转至政府各业务部门，实现内部集中审批；对内建立政务服务便民热线“门口办”服务入口，方便银行网点与业务部门沟通，同时及时解决业务难题。对外畅通“门口办”热线咨询渠道，将“门口办”相关信息纳入政务服务便民热线数据管理库，并实时动态更新相关信息。

顺德区政务服务数据管理局相关负责人介绍，为了让市民更加方便查询“门口办”网点的分布信息，特别在“i顺德”APP上开通了“门口办查询”栏目，市民通过点击手机“i顺德”APP即可方便地通过定位查询各个镇街合作网点的位置、可办事项及自助机分布等信息。此外，市民也可以通过拨打政务服务便民热线咨询“门口办”网点的分布情况。

多屏终端应用 打通服务群众的最后2公里

大数据支撑下的智慧政务服务建设可以帮助政府精准把脉“放管服”改革的堵点及痛点。随着“门口办”改革的推进，政务服务从“政府端菜”式被动服务逐渐转变为“群众点菜”式主动服务。

顺德农商银行在全区共设有250多个网点，铺设柜员机480台，密集分布在各村（居），已建立良好的政银合作渠道。今年，在去年取得已有的改革成果基础上，今年持续推动“门口办”改革战略规划的落地，顺德区政务服务数据管理局、区行政服务中心扩宽多元化政务服务自助办理渠道，打通顺德区政务服务自助终端及顺德农商银行的超级柜员机枢纽端口，把政务服务功能分批接入银行的自助设备，让市民办理政务事项就像到银行转账取钱一样便利。随着500台可支持办理政务服务事项的“超级柜员机”投入使用，在原本只能办理金融业务的智能终端“超级柜员机”上增设政务服务功能，让单一的金融服务终端实现“一屏同时可办银政服务”。顺德农商银行总行零售银行部副总经理梁巧翠介绍，顺德农商银行的超级柜员机已深度覆盖到了全区的乡镇渠道，在全区网点厅堂的覆盖率达到了86%。现在，顺德十镇街市民办事基本实现“小事不出村（社区），大事不出镇（街道）”，打通服务群众的最后2公里，切实提升个人办事的幸福感与获得感。

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