广之旅总裁朱少东：重品牌体系建设 赢得消费者

高端访谈

访谈背景：1994年，广之旅在全国旅游行业内导入CI（企业形象识别系统）。从此，寓意着“灿烂阳光、怒放红棉、无边绿野”的“小红花”成为广之旅新的品牌标志。今年是广之旅品牌建设和发展的第25个年头。如今的广之旅，已经发展成为国内旅行社行业龙头企业——国内唯一中国旅游业质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”的综合性强社，国内唯一两次被原国家质检总局、原国家旅游局联合评定为“全国旅游服务质量标杆单位”，被中国质量协会、全国用户委员会联合认定为“全国用户满意企业”，广东唯一荣获广东省政府设立的最高质量奖项“广东省政府质量奖”的旅行社。

记者：在广之旅品牌发展里程中，支撑品牌建设和发展的核心是什么？

朱少东：广之旅的前身是1980年成立的“广州市旅游公司”。在那时候，旅行社企业还没有很强的品牌意识，名字大多是“地方名+旅游公司”的组合。1994年5月26日，广之旅在全国旅游行业内率先导入CI（企业形象识别系统）。近年来，随着消费市场的进一步垂直细分，广之旅匹配不同的消费客群，进行产品品牌体系的构建和发展，包括旗下专业亲子游品牌“智趣营”、旗下高端定制游品牌“臻逸”、旗下蜜月旅游品牌“侣程”、旗下自驾出行品牌“广之旅驾期”等，通过持续的产品研发，提升产品和服务的品质。

记者：这几年游客的出游喜好发生了哪些变化？旅游业界如何应对这些变化，推出相应的措施？

朱少东：以满足消费者出行需求为初心，持续进行的产品创新迭代，并且对优质服务品质的坚守，是赢得消费者的秘诀。比如从“慢享”“礼赞”“轻旅行”等围绕着旅游消费者出行方式、偏好还有变化而推出的产品系列，到携手华南知名教育专家全新推出“成长游”产品，推行全国首个团队旅游全维度服务评价体系等，说明旅行社就是要在产品的基础上做好服务。

旅游产品与市场需求的匹配要求极高，这对团队的专业素养、对市场研判、对消费者需求的洞察、所提供的服务品质，都提出很高的要求。“服务”是旅行社的核心和旅游产品的本质，因此万变不离其宗就是提高游客的出行体验。只有游客对旅程安排以及服务满意，才能使他们对这个旅行社品牌满意，使品牌得以持续发展。

记者：自广之旅进入岭南控股上市平台之后，企业与品牌发展迈向全国，未来将如何发展？

朱少东：自2016年至今，广之旅通过“并购+新设”的方式推行全国布局。目前，广之旅已在国内完成构建由华南总部、华北行走网总部、华中运营中心、西北运营中心、海峡西岸运营中心、华东运营中心和西南运营中心构成的全国运营体系，岭南控股广之旅也成为首家布局北上广深的综合旅游服务商。未来，广之旅将持续推进实施“深耕珠三角、覆盖华南、全国布局、走向世界”的战略布局思路，在全国各重点区域、口岸城市建设和布局运营中心形成业务联动，实现区域合作和资源整合。

记者：这两年，广东有不少旅游利好，广深港高铁、港珠澳大桥的陆续开通，144小时过境免签政策的推出等。在这些利好下，旅游业界如何抓住机遇，会有哪些新举措？

朱少东：近几年，无论是旅游接待硬件的落成、国家战略的提出，还是相关政策的实施，对于广东旅游市场都是利好的。旅游消费者出行意愿的空前高涨、旅游消费习惯的日益成熟，对于我们而言，都是时代发展所赋予的历史机遇，也是企业面对激烈市场竞争的挑战。

经过长期的探索和市场验证，以国家级重点工程开通、城市盛事成功举办、美丽乡村建设等媒体和社会关注度高的事件为抓手，可以通过产品研发、资源掌控、市场开拓、营销推广等方式，形成销售闭环的旅游新品商业模式。比如这套模式，已有效运用于包括“财富论坛”的成功举办、广深港高铁及港珠澳大桥开通、“粤菜师傅走进美丽乡村”的相关产品研发及市场营销中。

文/广州日报全媒体记者陈薇薇

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