以用户体验引领数字政府建设

据广东省数字政府改革建设工作领导小组第六次会议透露，今年以来以“粤系列”平台型应用建设为重点全面打造广东政务服务品牌，全力推动数字政府应用全覆盖，在支撑疫情防控和服务经济社会发展中发挥出特有作用。

说干就干，干就要干好，这是广东人的性格。数字政府建设，广东一直走在全国前列，“粤系列”拥有“粤商通”“粤省事”“粤政易”三大平台。以“粤省事”为例，这款小程序上线高频民生服务1650项，目前平台实名用户数突破8900万，日均访问量保持5000万以上，成为全国服务最全、用户最多、活跃度最高的省级移动政务服务平台。巨量的平台用户数与访问量背后，还有一组更有质感和温度的数字：省级部门“零跑动”事项超过98%、地市级超92%；全省“最多跑一次”事项占比超98%。这表明，“省事”不是吹出来的，而是干出来的，是看得见摸得着的。

广东数字政府有“粤省事”，广州智慧政务有“穗好办”。截至2020年11月，“穗好办”APP已上线1000项个人及企业服务事项，实名注册用户量突破250万，通过统一入口，实现从“线下跑”向“网上办”、“分头办”向“协同办”转变。“穗康”小程序还在国内首创口罩线上预约模式，推出国际版健康码，并上线健康码分色管理功能。关注民生，与时俱进，“穗好办”确实配得上一个“好”字。

与数字政府打过交道，或关心这一领域的人都知道，数字政府正从以“网上政务”为核心的1.0时代，走向以“数据化运营”为核心的2.0时代。完成“土建工程”“内部装修”，移动政务服务平台“开门营业”“客似云来”，未来之路又该如何走？数量上来了（包括民生服务事项、用户数量），下一步就是要提质量、增效益，以优质服务赢得“回头客”。移动政务服务平台好不好用，用户说了算。数字政府提质增效要以用户体验为引领。

毋庸讳言，以用户体验审视，数字政府还有进一步细化、优化的空间。比如说，当用户需要办理一项业务时，难免面临移动政务服务平台选择问题，服务平台多、选择余地大，有时反而让用户出现选择困难，不知在哪里办理才好。为避免政出多门给公众造成不必要的困扰，当以需求为导向、以精简为目标，打破部门壁垒，推动流程再造，最终实现“一网通办”。

此外，必须厘清数字政府建设与“放管服”改革的关系。事情好办是一个层面的要求，是数字政府建设所追求的目标，但最理想的状态还是省事，深化“放管服”改革，把该放的权放足放到位，通过大幅度削减行政审批事项，从源头上减轻企业和群众办事之累。（练洪洋）

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