用好“好差评”，政务服务更亲民

12月28日，国家市场监督管理总局发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准。政务服务“一事一评”“一次一评”，“不满意”“非常不满意”即为差评，差评将“件件有整改、有反馈”，新规定将于明年1月1日实施。

早在去年12月，国务院办公厅就发布了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，要求到2020年底前全面建成政务服务“好差评”制度体系。此次发布的两项国家标准正是对政务服务“好差评”制度的进一步优化，厘清了“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法，适用于全国各级政务服务机构、各类政务服务平台、政务服务事项和人员。这也意味着全国范围内的政务服务“好差评”，首次有了统一的方向指引和工作规范。

应该说，政务服务“好差评”制度推行一年以来，政务服务质量有了前所未有的提升。但“门好进、脸好看、事难办”，电子政务流程设计不够灵活，跨省异地办理不通畅等现象仍然存在，还有一定的改善空间。在这样的情况下，有关部门及时推出“好差评”国家标准，对政务服务迈向高质量发展，无疑具有事半功倍的作用。

“好差评”制度的好处无须赘述，就像网购收货后的评价一样对政务服务进行打分，让政务服务在分数、等级中知优劣。但何谓好评、差评，评价制度这把“刻度尺”该如何衡量？此次发布的“好差评”国家标准正着力于此。比如，对现场服务和网上服务两种评价渠道的工作细化和具体规范，包括了10个部分和2个附录，可谓十分相近。同时，各项评价指标按照渠道划分模块，提升了评价工作的可操作性和评价结果的可比性，实现政务服务评价的可量化。

政务服务“好差评”最终的方向还是要聚焦到“以评促改，以评促建，以评促优”上来。有了可量化的具体指标，政府有关部门对人民群众的诉求、要求也更加了解，整改的方向才能更加明确，能更好地用人民群众“需求端”的评价来倒逼政务服务“供给端”提质增效。比如，此次发布的标准特别突出了差评整改的要求，细化落实“差评”件件有回复、“差评”件件有整改，实现差评全流程的处置和反馈，这对各个部门、各个窗口无疑是一种提醒，倒逼他们打起十二分精神，为群众提供优质、高效的政务服务。

以广州为例，近年来不断推进“好差评”制度的应用，在《省级政府和重点城市网上政务服务能力（政务服务“好差评”）调查评估报告（2020）》中，位列“重点城市网上服务能力总体指数”全国第二名。

“道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。”政务服务没有最好只有更好，我们要充分发挥好“好差评”制度的正向激励作用，将人民群众的评价转化为政务服务人员持续改进工作的动力，形成政务服务评价、反馈、整改、监督的良性循环管理，推动政务服务水平持续提升。

（刘琛）

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