穗发布旅行社服务争议处理准则，精准避免商家“擦边球” “游览”“参观”行程 必须进入景区

南方日报讯（记者/蔡华锋通讯员/穗文广旅宣）行程单上明明写着“游览（参观）北京故宫”，但实际上，旅行社只安排游客在故宫神武门外短暂停留拍照便前往下一景点，遇到这种打“擦边球”的情况，怎么办？近日，广州正式发布实施全国首份《旅行社服务质量纠纷处理准则》（以下简称《准则》），对包含以上情况在内的许多争议，都有了更精准的处理尺度和准绳。

明确不可抗力范围

2020年新冠疫情发生后，大量因疫情退团而产生的退费纠纷，按照《旅游法》第六十七条，大多数纠纷属于“不可抗力或者旅行社、旅行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件”。虽然法律条款明确了处理原则，但没有细化理赔尺度，此次发布的《准则》正好起到补充作用。

《准则》中明确只有省级及以上政府或其授权部门发布的使用“禁止/切勿/暂勿/不得前往/不前往”等限制性行为动词表述的公告，且旅游行程活动区域恰好位于政府公告升级为某疫情中/高风险的区（县）级行政区域内，才对旅游行程构成不可抗力。

只有符合不可抗力和“旅行社及其履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件”，才可按照《旅游法》第六十七条规定原则处理。

细化57项纠纷处理标准

该《准则》不但对发生的质量事件进行旅行社是否有责任的定性，而且对近年来旅游者投诉热点案例认定属于旅行社责任，该如何具体赔偿进行了定量细化。

该地方标准辑录了在旅行社产品业务运营和服务质量投诉处理中经常用到且在理解上容易引起歧义的词语共6类40项。比如只要行程单上用到“游览（参观）”术语，在安排上就必须进入景区（点）游览体验。如果实际安排是不进入的，在术语上只能使用“外观”或者“车游”。否则，将按规定以“旅行社安排的实际服务内容低于合同约定”论处。

该《准则》从“旅行社责任”与“非旅行社责任”两大维度，将旅行社在服务过程中容易产生争议的内容进行了分类，依据相关法律法规，细化、量化了57项服务质量纠纷处理标准。

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