全国首个智能咨询热线+5G消息平台上线，成功实现 从“人找服务”到“服务找人”

信息时报讯 （记者 李丹） “想办政务事项，但不知怎么查办事指南”“想咨询个事，打咨询热线却提示说不在工作时间”……如今，这些问题统统解决了。5月25日，全国首个智能咨询热线+5G消息平台在天河区正式上线。据悉，这是广州市天河区政务服务数据管理局与中国电信广州分公司在全国5G+政务应用领域，共同打造的一个创新突破和落地实践。

据悉，今年以来，天河区政务服务数据管理局（区行政审批局）不断推动“我为群众办实事”实践活动与政务服务改革创新相结合，强化“数智”赋能，全力服务辖区经济社会高质量发展。天河区不仅将5G消息深入融合到政务咨询热线平台，还将其对接到区内各个办事系统及平台，全面打通咨询、预约等各个环节。以1个政务服务咨询平台，联动N个政务业务系统，打造主动、高效、智慧的管理模式。

当群众致电天河政务咨询热线却无人接听的情况下，智能咨询服务平台将向群众追尾式推送咨询相关业务的卡片5G消息，将相关服务链接发送至手机短信。群众无需下载App、无需关注微信服务号，在5G消息窗口点击相应模块即可进入预约取号、在线申办、进度查询等页面，实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。非工作时间呼入时，系统将自动推送互动式政务服务链接，方便群众查阅和办理个人、法人事项，包括户政、通行证、公积金等高频需求业务。

此外，天河区政务智能咨询服务平台全面融合5G消息、微信、政府门户网站等多种咨询服务渠道，构建人工智能“类脑”知识库，集成远程视频服务功能，打造全时服务在线、多渠道全方位的政务客服。该平台于2019年3月上线以来，共受理电话咨询194564件，智能机器人回复咨询40348件，群众满意率达99.16%。

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