今年7月至8月全国335个城市12345热线监测结果出炉 梅州列城市服务水平第16名

本报讯（记者曹优生通讯员刘菲）2018年7月至8月全国335个城市12345热线监测结果日前出炉。经过第三方评估平台对全国31个省（区、市）335条12345热线服务质量的监测，梅州获得城市（不含直辖市）服务水平排行榜第16名和服务质量排行榜第18名，并入选百分百接通的城市。

7月13日至8月28日，第三方评估平台联合全国57家独立第三方评估机构，采用情境式监测方式，围绕热线的服务质量（含接通情况、服务水平两个方面），对中国大陆地区31个省（区、市）335条12345热线进行了电话监测。其中，接通情况包含接通率、接通时长两个方面，服务水平包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面。经过监测，梅州市在服务质量和服务水平方面总体表现较好。

据了解，梅州市12345政府服务热线于2013年12月31日开通，2017年12月起实行7×24小时人工服务，目前整合了以“123”开头的24个公共服务热线，覆盖市、县、镇三级热线成员单位481个，开通了热线网站、微信公众号、手机APP等多媒体渠道，建成了集消费维权、投诉举报、政务咨询、民生诉求、效能监察等功能于一体的热线数据交换平台。

为提升服务质量和服务水平，市行政服务中心先后建立了10多项热线运行服务工作机制，逐步规范和完善以“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”为原则，以“派单—督办—解决—反馈”为规范流程的工作闭环。同时将热线话务平台与电子监察系统对接，纳入效能监察，强化话务员热线服务的全过程管理，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意帮助群众排忧解难。今年1月至8月，热线共受理各类来电13万多个，每天平均话务量500多个，其中咨询类占89%，即时解答率91%；派发工单14292件，占11%，按时办结率100%，群众满意率96%。

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