多措并举构建和谐旅游消费环境

一年一度的3·15消费者权益日即将到来，今年，中国消费者协会确定消费维权年主题为“信用让消费更放心”。根据中国消费者协会最新发布的2018年全国消协组织受理投诉情况分析，2018年旅游服务类投诉有8487件，比2017年的4101件同比上涨了106.9%，2018年旅游服务类投诉在消费投诉案件中所占的比重也上涨了55%。日前，记者来到梅州市文化广电旅游局，了解了梅州市旅游市场发展及旅游消费投诉的有关情况。

据了解，近年来，梅州市文化广电旅游部门及文化旅游企业立足生态功能区定位，扎实开展“国家全域旅游示范市”创建，加快推进梅江韩江绿色健康文化旅游产业带建设，梅州市文化旅游业呈现了蓬勃发展的态势。据统计，2018年梅州市旅游接待总人数4631.81万人次，同比增长11.13%；旅游总收入504.31亿元，同比增长13.28%。

市文化广电旅游局市场管理和监督科有关负责人介绍，虽然梅州市旅游市场消费规模不断扩大，但总体运营状况保持良好，大部分旅游企业能够做到诚信经营、规范经营。近年来有关旅游消费方面的投诉案例较少。据统计，2018年全市受理、处理旅游消费投诉共62宗，大部分属于服务质量方面的投诉，未发现严重违法违规的经营行为。投诉时间段集中在“黄金周”长假期间。投诉处理满意率达到100%，未出现协调后仍未解决的案例。今年以来，旅游市场总体形势良好。截至记者采访时止，该局接到2019年春节期间的投诉案例共4宗。

梅州拥有丰富的旅游资源。近年来，“世界客都·长寿梅州”旅游品牌效应的持续增强。面对日益扩大的旅游消费规模，主管部门如何为清朗和谐的旅游市场保驾护航？记者从市文化广电旅游局获悉，近年来，市文化广电旅游局切实落实《梅州市人民政府办公室关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》的精神，在旅游市场监管工作上取得了一定突破。

一是加大对旅游市场的监管力度。健全旅游综合协调、案件联合查办、投诉统一受理等综合监管机制，主动开展旅游市场秩序整治。对涉嫌违法违规的企业，通过约谈企业、通报批评及行政处罚等措施责令整改。加强对旅游企业的监督指导，督促旅行社、旅游购物店、旅游饭店、景区、旅游交通、旅游餐饮及在线旅游等企业依法依规经营，保障游客出游安全，进一步提升服务品质。充分发挥社会监督作用。完善旅游服务热线和旅游信息网络平台，畅通投诉举报渠道，如在景区、旅行社等旅游企业显眼位置，悬挂投诉号码公示牌，提高消费者的自我保护能力和维权意识，方便公民和社会组织及时反映旅游市场违法违规行为问题等。

二、推进旅游企业标准化建设。目前，梅州市有3A以上景区33个，位列全省第二（其中5A景区1个，4A景区11个，3A景区21个），四星以上标准建设的酒店近40家。出台星级民宿、星级农家乐标准及管理办法，并已评定星级民宿8家，星级农家乐27家。

三、评选“梅州市旅游推荐单位”。目前，已评选两批共48家旅游推荐单位，并对推荐单位进行日常管理和年度审核，对因经营变化，达不到旅游推荐单位设立条件，且无法进行整改的，或发生较大以上安全责任事故或旅游服务质量投诉的，取消推荐单位资格，引导企业提高服务质量。

四是成立旅游志愿者服务队伍。组织志愿者到现场活动或游客多的景区等地方开展志愿服务，在售票员、讲解员、售卖员、安保部指引等服务岗位都可看到志愿者的身影。旅游志愿服务在提高旅游服务质量、推动旅游业创新发展等方面起到了积极的作用。

(佩洁)

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