提升服务品质 打通快递的“最后一公里”

■ 徐剑锋

“双十一”期间，各个快递公司的分拣快递工作越来越紧张。8日早上4点，中国邮政集团公司梅州市分公司的第一趟物流车就抵达处理中心，直到上午9点半，该公司的11辆物流车全部回到处理中心，满满当当的包裹等待分拣。（见《梅州日报》11月10日4版）

“双十一”挑起的消费热度在不断升温，让快递行业再次进入了“春运模式”。面对这场大考，梅州市快递公司使出十八般武艺，或协调加班，或增加投递人员车辆等，梅州市营商环境进一步改善。其中，市邮管局“错峰发货、均衡推进”全力保障“双十一”期间平稳运行，这样的主动作为值得肯定。

从往年的情况来看，“双十一”既是快递业务爆仓期，也是服务投诉高发期，投递龟速、物品残缺、丢件损毁等现象时有发生，也击中了快递行业发展的软肋。而近年来，在快递行业规范有序发展上，《快递暂行条例》《快递业务操作指导规范》等多部法规相继出台，对超时取件、野蛮分拣、冒领等违规行为，提出的要求不可谓不细，作出的处罚不可谓不严。关键在于，严苛律法要严格执行，而且是不留缝隙、不打折扣的。尤其是在“双十一”这个消费时点上，更应让制度与监管唱好双簧。

目前而言，在快递服务上，人们的个性化需求越来越多，更加注重美好的消费体验，如果拿不出让人眼前一亮的优质服务措施，仍然偏重于同质化竞争，延续“一间出租屋、一张桌子、一部电话、几个亲戚朋友”就能上路的快递粗放模式，那显然是碰到瓶颈甚至被用脚投票的。

让快递彰显“快品质”需多措并举。一方面要发挥法治的引领作用，通过加强市场巡查和行业监管，进一步保障快递安全和消费者的合法权益，促进快递行业在法治轨道上奔跑；另一方面要发挥企业的主体作用，依靠先进的分拣技术、科学的内部管理、完善的运行规则来提质增效，依托社区、志愿者等力量来打通快递的“最后一公里”。只有主动出击探求新路、主动适应消费变革，才能创造新供给、引领新消费，给消费者一个信心和希望。

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