理赔无门、克扣员工 内忧外患的中国人寿转向“慢车道”

日前，有消费者在社交媒体中投诉自己为孩子所投的两份中国人寿保单均存出现理赔方面问题。实际上，对于中国人寿的投诉，近一段时间几乎屡屡曝出。10月初，中国人寿就曾因其招聘岗位不透明，引发舆论批评。

此外，随着中国人寿三季报的发布，在A股四大上市险企中，中国人寿成为了三季度唯一一家净利润下滑的企业。随着2018年即将收官，问题缠身的中国人寿正在逐步转向发展的“慢车道”。

外患：投保人理赔无门

日前，投保中国人寿的陈女士（化名）在社交媒体中投诉自己为孩子所投的两份中国人寿保单均存在问题。在接受财经网对该事件进一步了解时，她表示，自己曾于2012年为女儿投保“学平险”。2015年，女儿因病入院进行手术治疗，术后自己整理好医疗资料，联系了负责办理“学平险”的业务员，申请理赔事宜。陈女士称，业务员当时正在休假，此事被委托给中国人寿另一名业务员负责，“在电话沟通中，他要我把材料放在他指定的工位上”，陈女士表示，自己将资料放在指定位置后，也收到该员工确认回复的信息：“材料已经收到了，会给您办理后续手续”。

但一段时间后，陈女士再次联系该名业务员时，对方则称已离开中国人寿工作，并建议陈女士联系其他业务员。而面对第三位业务员，陈女士得到的答复则是，“没有收到理赔资料。”陈女士说道，“尽管对接人员表示会向领导反映，但这件事到直到现在也没有任何回复”。

“如今，三年时间已经过去，因中国人寿弄丢理赔材料，导致理赔期限早已经超过。”对此，陈女士补充说道，“但这并不代表我放弃了理赔。”而陈女士表示，截至目前，中国人寿仍未对此事给出具体答复。

此外，陈女士还表示，自己为另孩子投保的另一份“中国人寿英才少儿保险”也出现过问题。她介绍说：“孩子1周岁时，自己曾购买了上述产品，目前孩子16岁，还有两年合同就可生效。但在今年，自己却突然收到中国人寿的短信称‘合同已失效’”。

而在与陈女士沟通中，财经网了解到，2016年至2018年，陈女士曾如期在相关银行账户中存存缴保费，但中国人寿并未及时扣除，致使该项保单产生约800元滞纳金，从而导致合同失效。而中国人寿方面则要求陈女士承担这笔滞纳金。

但陈女士并不认同这一做法，“这是中国人寿的问题，不能由我来交这笔钱”。对此，中国人寿再次给出回复办法称，如不愿缴纳滞纳金，需进行书面申请。“8月6日，我如约提交申请，但一直没有收到任何回复。不得已，10月底，将自身遭遇于在社交媒体上公布，投诉中国人寿。”陈女士说道，仅过了1天，自己便接到中国人寿来电，称将免除滞纳金费用，只需扣除陈女士银行账户三年的保费即可。

虽然事件得以解决，但她仍有些愤愤不平，“保险公司业务员流动频繁可以理解，工作需要交接也能接受，”她表示，“但保险理赔毕竟还算得上是服务业，服务对于消费者真是太重要了”。

对此，有某寿险北京分公司理赔负责人表示，学平险是团体意外险的一种，价格低廉，覆盖面为在校的中小学生。保险公司依据保险法，要在收取完整材料后30日内结案，“也就是赔与不陪都要给出明确答复，否则是违法违规的行为”，该人士同时表示，“对于陈女士此事，由于资料已经交于保险代理人，而代理人丢失的过程实际上属于保险公司失责。”

上述负责人也指出，保险公司收取资料后未一次性告知是否需要补充资料，且在30日内超期未结案，则按照保险法第22条，23条，保险公司要承担保险责任。

内忧：无故克扣员工佣金

消费者理赔遥遥无期，而在中国人寿内部，员工也面临着佣金无故克扣、管理层搪塞了事的困境。

据《投资者报》10月8日报道，中国人寿被曝招聘内容欺诈，无责底薪并非“无责”，一时间舆论哗然。而财经网也曾就此事联系了中国人寿方面，但截至发稿时，对方依旧没有回复。

而日前，中国人寿清远分公司员工多名员工联系到财经网，并表示“由于中国人寿管理混乱，导致公司员工长期无理由被克扣佣金及其他奖励”。

前员工王女士（化名）称，自己通过正式渠道入职中国人寿清远分公司销售岗位，期间曾就差别化管理、克扣佣金等问题与公司产生纠纷。

去年6月，在未有任何提前通知的情况下，王女士被告知自己工号已清除，这意味着她将无法获得后续应有的佣金奖励。而王女士的遭遇并非个例。同为中国人寿清远分公司员工的谢女士，也对公司克扣员工其他资金等现象存在质疑。

“作为销售，客养活动是维持客户重要的一个环节。但从公司的角度来说，这却成为了又一克扣点。”谢女士表示，一直以来，公司统一层面购买的客养礼品，大多是要销售人员用现金支付，公司承诺后续由工资返还。“但这些钱，基本上没见返还过。”谢女士进一步说道，去年2月，自己还曾达成公司云南游两个名额，但要求先以现金垫付5000元。随后返还，“最后这笔钱是返还了，但加上3月份其他收入，共计8000多块的收入，所交税金竟然达到900元。等于自己为公司出了额外的一笔钱。”谢女士说道。

据财经网方面了解，不少保险公司对于客养的费用虽然支出大不相同。“但由公司统一组织、统一采购的礼品，绝大多数都是由公司买单。”某保险公司销售人员介绍说。

对此，有律师表示，王女士如被中国人寿清远分公司违法解除劳动合同，根据《劳动合同法》第48条的规定，王女士可以要求继续履行合同，也可以不要求继续履行合同。或者劳动合同已经不能履行的，中国人寿清远分公司应当向王女士支付相当于两倍经济补偿金的赔偿金。

此外，中国人寿清远分公司收取押金且与员工解除或者终止劳动合同后仍不退还、以主动离职等要求作为支付劳动报酬及返还员工垫付费用的行为严重侵犯了员工的合法权益。

“综上，建议与王女士、谢女士相同遭遇的劳动者‘不要在权利上睡觉’，面对用人单位的违法行为，应当积极通过法律的途径来维护自身的合法权益。”上述律师说道。

冰山下的三季报

陈女士面临的理赔无门、王女士和谢女士遭遇到的公司克扣应得资金，使得中国人寿所存在的“内忧外患”，正在不断浮出水面。而这或许也从另外一个层面说明，中国人寿为何是三季度A股四大险企中，唯一一家净利润下滑的险企。

据财经网统计，10月29日，中国人寿发布三季报，根据报告显示，中国人寿2018财年三季报(累计)归属于普通股东净利润为198.69亿人民币元，同比下降25.93%；营业收入为5409.67亿人民币元，同比下跌1.22%。比较四家A股上市险企，中国平安实现净利润894.9亿元，同比增长19.0%；中国太保实现净利润127.2亿元，同比增长16.4%；新华保险也实现77.0亿元的净利润，同比增幅高达52.7%。

此外，据公开资料显示，从2018年一、二季度罚单来看，无论是寿险个人罚款、机构罚款、还是总罚款，中国人寿均出现在了前10的位置。其中，二季度寿险合计罚款达到了322.2万元。而在被处罚的原因方面，中国人寿也是因各分支公司违反了包括：虚套佣金、微信误导宣传、对投保人欺骗隐瞒、财务数据不真实、给予合同外利益、聘任不具资格的高管、未经许可变更营业场所、未如实记录业务事项等多方面。

尽管中国人寿方面对于净利润负增长的解释是，“因为受境内资本市场波动加剧影响，公开市场权益类收益显著减少所致。”但在业内观察人士看来，在保险姓保的监管趋势下，如何破解转型难题，回归保障本源成为各家险企的当务之急。但面对内部管理失序，员工权益不透明；外部消费者维权艰难，利益受损的境况，中国人寿的转型之路显然不太乐观。而作为保险行业“老大哥”，是将继续坚守行业领导者地位还是在市场竞争中“船大难掉头”，仍有待时间考量。

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