去年城区消费者投诉量同比增长四成市场监管部门为市民挽回经济损失近500万元

清远日报讯记者朱文华通讯员杨湘燕清城区工商管理局近日发布《2018年消费维权投诉举报统计分析报告》(以下简称《报告》)显示,去年一年,城区受理消费者投诉2634件,同比增长41.08%,市场监管部门成功调解了1105件,挽回经济损失499.94万元。

消费者投诉、举报案件占全市总量超过六成的城区,消费维权“重灾区”包括移动电话、汽车、居民服务、旅馆服务。

热点

手机以次充好、货不对板汽车销售强制搭售保险旅馆服务投诉大幅攀升

数据显示,在全市市场监管系统中,城区12315执法系统共受理消费者投诉、举报案件3584件,占61.38%,超过六成。

《报告》显示,移动电话、汽车、居民服务、旅馆服务是消费者投诉的四大“重灾区”。

数据显示,2018年城区移动电话投诉247件,占家用电子电器类投诉的50.31%,在全品类消费投诉中排名第一。其中,因质量、售后服务引起的投诉190件,占移动电话投诉的76.92%。投诉争议的焦点主要集中在手机以次充好、货不对板、个别功能不能使用,维修时间过长或经营者不履行“三包”规定等问题。

在商品类消费投诉中遥遥领先的还有汽车投诉。2018年全区共接到交通工具类投诉289件,其中汽车投诉234件,占商品类消费投诉总量的14.47%,同比增长24.47%。投诉主要涉及购车订金、汽车交付、汽车上牌、汽车质量和售后服务等环节,投诉热点问题主要有订金争议、强制搭售保险、商家未按约定时间交付汽车、汽车零部件存在质量问题、维修质量差、过度维修,承诺提供的汽车保养未能兑现等。

在服务类消费中,美容美发及婚纱摄影等服务问题较为突出。去年一婚纱摄影店因店主跑路而导致53名消费者追讨无门,余额不能退还。还有美容美发店存在虚假宣传、“特惠套餐”暗藏陷阱,服务缩水,以及利用不合理格式条款限制消费,排除退卡权利等问题。数据显示,与去年同期相比,居民服务类投诉236件,新增138件,增幅140.82%,升至服务类消费投诉首位。美容美发及婚纱摄影等服务方面,城区共受理投诉203件,占了居民服务投诉总量的86.02%。

去年一年消费者投诉案件中,旅馆服务投诉大幅攀升,成维权新热点。2018年,全区旅馆服务投诉119件,同比增长190.24%。工作人员分析,引起旅馆消费纠纷的主要原因有客房卫生环境差、服务项目不周全、房间物品收费不合理、服务人员态度生硬等。尤其是网络订房容易引起消费纠纷,存在到店无房、虚假宣传、订金难退等问题,应引起重视。

数据

经济违法举报增幅83.75%

2018年,全区共受理经济违法举报950件,较2017年同期增加433件,增幅83.75%。其中违反企业登记管理法规、违反反不正当竞争法规、违反消费者权益保护法规三者共占举报总量的63.05%。

根据《报告》举报违反企业登记管理法规的案件数位列第一,达到478件,占总举报量50.32%,较2017年同期增加153件,增幅47.08%。举报主要涉及无照经营、超范围经营等情形。举报多涉及KTV、餐饮、教育培训、商贸投资、美容美发养生服务等行业,常一并反映噪音扰民、油烟污染、污水乱排、消防隐患等其他部门主管的情况,需各职能部门各负其责进行处理。

而举报违反产品质量管理法规的案件涨幅居首,同比增长200%,呈明显的上升趋势。比较突出的是举报经营者以次充好、掺杂使假等情形,如把64G内存手机当成128G内存手机、以K金项链冒充足金项链、将板木家俱当成实木家俱销售等。

执法人员指出,举报违反反不正当竞争法规的案件同样值得关注。举报违反反不正当竞争法规的案件63件,较2017年同期增加39件,增幅162.50%。举报主要反映经营者在销售广告内容中带有容易引人误解的虚假宣传、存在搭售及附加不合理条件、不正当有奖销售、限定购买指定商品等问题,例如:酒店宣传与实际配套不相符、集赞领奖礼品不兑现、低于市面价销售名酒搭售指定商品等。

声音

监管部门:将推进落实首问责任制和赔偿先付制度

据《2018年广东省消费环境评价报告》数据显示,清城区工商局在正品承诺、广告宣传、保障机制、投诉处理、消委监督、居民消费等指标项,均在全省排名第一；在消费相关法律法规知晓率和向消费者协会寻求帮助满意度两项数据项,在全省排名第二。

“但随着清城区经济的发展和消费者维权意识的增强,消费维权任务日益加重,创建放心消费环境任重道远。”该局有关负责人表示,该局将针对预付式消费、套餐捆绑消费、不对等合同等突出问题,对家用电子电器、日用百货、居民服务、互联网服务等投诉量居高不下的传统重点行业及旅馆、文化娱乐等投诉量上升较快的消费热点行业,采取约谈、抄告、行政指导等方式,强化经营者主体责任,推进落实首问责任制和赔偿先付制度,督促经营者诚信守法经营,推动行业自律及消费环境优化。

同时该局将加强与当地环保、消防、卫生、质监、食药监等部门的沟通联系,建立健全通报机制和协作机制,明确部门查处职责,属于应由其他行政机关管辖或查处的,应当及时通报或依法移送其他有关机关,确保履职到位。

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