“窗口之星”袁海芹： 用心服务好每一名市民

25日上午，佛冈出入境办事大厅窗口服务人员袁海芹（右二）正在协助市民办证。程浩摄

■“今天我当班”系列报道

题记?

在全国“两会”召开前夕，本报记者深入公安基层一线开展“今天我当班”体验采访，通过形式多样的现场报道，真实记录公安民警一线工作的点点滴滴，报道广大公安民警忠诚奉献、服务人民的新风貌。

南方日报讯（记者/程浩通讯员朱小珊）袁海芹是出入境办事大厅一名普通的窗口工作人员，今年是她在这岗位工作的第三个年头，从小，袁海芹就很羡慕警察这个职业，在她看来，警察“伟大又令人敬畏”。

大学毕业后，袁海芹从广州回到了佛冈，当时佛冈公安正在招聘文职人员，通过层层筛选，袁海芹加入了公安干警这个“大家庭”。

刚接触窗口服务岗位时，袁海芹担心自己经验不足，无法胜任这份工作，经过两年多来的锻炼，袁海芹深知“换位思考、微笑服务”的重要性，工作起来也更加得心应手。

袁海芹介绍，在窗口服务每天都会有两个忙碌的“小高峰”，早上10:00—11:30、下午3:00—4:30，在这期间，她们几乎连上洗手间的时间都没有，平时一天下来会办理近百宗办证业务，遇到“春节”“五一”“十一”这几个市民出行、返乡高峰期，每天每个窗口的业务量接近200宗，加班加点也是“家常便饭”。去年11月，港珠澳大桥开通时，佛冈出现了一波旅游热潮，袁海芹和同事忙碌了整整两个月，充分感受到了佛冈市民外出旅游的热情。

在平时工作中，最让袁海芹觉得“艰难”的时候是出现信息过载、网络卡顿、电脑死机等“失控”状况，这个时候袁海芹需要一边安抚办证市民的情绪，一边协调机房和技术人员抓紧处理问题，遇到特别心急的市民，她只能耐心解释，希望能征得市民的理解。

“虽然我们的工作在大家看起来是不断重复的工作，但换个角度来想，我们接待的每一名市民都是不一样的，所以根据每一类人群的特点，从言语、态度和交流方式上都会进行调整，为的是能服务好每一名市民。”袁海芹说。

工作一线：窗口服务解民忧

2月25日上午10:30，位于佛冈县综合服务大厅左侧的出入境办证大厅内人头攒动，24小时自助签证区三个窗口都排起了长队，表格填写区内市民正在认真填写个人信息，休息区凳子上坐满了等待叫号的市民。

发放表格、受理审核、打指纹……像往常一样，15号综合窗口的工作人员袁海芹迎来了一天中的第一个忙碌“小高峰”，尽管4个出入境办证窗口、1个咨询窗口都已满负荷运转，但仍挡不住佛冈市民想要“外出看世界”的热情。

面对着这些渴望外出的佛冈市民，袁海芹仔细了解每一名市民的需求，引导他们按照规定填资料、打指纹、拍照片、自助缴费，资料齐全的六到八分钟就能完成申报手续，遇到资料不齐全的，袁海芹会微笑着细心向市民解释原因，并向他们提供建议。

上午11时，市民林女士到15号综合窗口，递交了一份港澳通行证申请，这已经是袁海芹今天接待的第19位市民，今天林女士全家老少一起陪她办理赴香港的签证，为暑期探亲做好准备。

“现在这里地方很宽敞，办事窗口增加了，服务态度又很好，我们办证很方便。”林女士父亲告诉笔者，每年他们都会去香港探亲，昨天女儿刚回到家，今天全家陪她一起来办证。

在办证过程中，袁海芹仔细查看了林女士递交的资料，确认无误后按程序引导林女士进行证件申报工作，整个流程用时不到5分钟，林女士就完成了港澳通行证的申请。

现场小故事：暖心服务获市民点赞

“我的银行卡不见了，交不了费，我该怎么办？”11:05，正在16号窗口办证的老人范华生向窗口办事人员寻求帮助，坐在隔壁的袁海芹和同事一起帮老人想办法，确认银行卡遗失的“实情”。

范华生是汤塘人，今年76岁，家住在从化，这次他和老婆一起回佛冈办证，在缴费过程中，他发现自己的银行卡“不翼而飞”了，内心很是着急。

袁海芹介绍，经常会有市民告知他们证件遗失，但通常都是当事人“自摆乌龙”，在办证过程中随手将证件塞进口袋或皮包内，仔细检查后才恍然大悟。

考虑到后续还有市民在排队办证，为了减小影响，袁海芹建议范华生先用社保卡替代银行卡完成缴费，再帮助他一起回忆、寻找银行卡。

在用社保卡刷卡缴费过程中，范华生却始终不记得自己的密码，袁海芹告知老人可以通过申请单上的二维码进行缴费，并通过电话联系老人的儿子，告知后续的缴费流程。

随后，袁海芹帮助老人回到24小时自助签证区寻找银行卡，向领导申请调取监控查看，周围市民了解情况后，纷纷加入寻找银行卡过程中。几番寻找无果，时间来到中午12：00，为了不影响范华生夫妇二人就餐，袁海芹留下了老人的电话，表示会将查到的视频监控情况通过电话告知。

“他们的服务很周到，刚刚一直在很用心在帮我找卡，真的很感谢他们。”范华生说。

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