全国改善医疗服务先进典型名单发布 清远人医多次入榜“先进典型”

清远市人民医院多次入榜全国改善医疗服务先进典型名单。

近日，国家卫健委办公厅通报表扬了2018-2020年改善医疗服务先进典型，笔者了解到，清远市人民医院在预约诊疗制度、医务社工和志愿者制度等方面表现优异，多次入榜。

为发挥先进典型的引领作用，推动全国卫生健康系统广大干部职工更加积极投身改善医疗服务工作中，经各地、各有关单位推荐，按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知》，从改善医疗服务的5项工作制度和10项创新举措等15个方面，对484家医院、476个科室、443名个人予以通报表扬。

笔者梳理发现，在全国改善医疗服务典型医院、科室、个人名单中，清远市人民医院多次“入榜”：在“医务社工和志愿者制度”方面，清远市人民医院获得“先进典型医院”，在“预约诊疗制度”和“以后勤服务为突破，全面提升患者满意度”方面，清远市人民医院改善就医体验服务部获得“先进典型科室”。

构建医务社工体系打造和谐医患关系

改善群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高医院的社会满意度、打造和谐医患关系具有重要意义。随着深化医疗体制改革工作的推进以及“关于进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020）”的相关措施要求，医院是否设立社会服务部或社会工作部等机构，已成为衡量、检验、评价医疗服务质量与现代化程度不可缺少的重要指标之一。

而医务社工也逐渐成为现代卫生系统中“不可缺少”的重要专业技术人，为切实改善老百姓就医体验，提升患者满意度，清远市人民医院以国家公共服务标准化建设为推手，以问题为导向，进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，构建医务社工内训体系，提升服务内涵，不断满足人民群众医疗服务新需求，医患关系更加和谐。

“进一步改善医疗服务行动计划”实施3年来，清远市人民医院一直在实践中探究医疗服务持续提升的可能性，深挖患者需求，与时俱进不断更新理念，实现就诊体验的持续优化。2017年，为巩固改善医疗服务的有效举措，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，清远市人民医院创造性地以“专责部门”“专职人员”“专业管理”，“三专”的形式成立了改善就医体验服务部，以此为主导构建覆盖全院服务的改善就医体验管理体系，自上而下，由表及里，真正将改善就医体验工作落到实处，同年引入第三方社工服务；2018年，规范了医院志愿者管理流程及医务社工管理制度；2019年，由医院员工承担医务社工工作，并且设立了社工志愿者办公室，规范医务社会工作的日常运作；2020年，在国家基本公共服务标准化建设的推动下，结合现有的工作经验，全力打造本土化医务社工内训体系。

清远市人民医院重视医务社工服务工作，以高起点、高标准、高要求、扎实做好医务社工服务，努力扬起新时代助力医改的优质医疗服务新标杆。

医务社工综合运用个案、小组、社区等社会工作方法开展服务，规范了医务社工工作流程、服务记录、社区活动工作流程；运用多种方法开展小组工作活动，挖掘患者的抗逆能力及创造互相帮助、互相支持的氛围，开展小组工作/活动共64个，服务人数7765人；在社区活动工作中组建“专家讲师团”，带领基层医疗机构推进社区家庭医生签约服务，组织完成社区健康讲座、活动，服务人次超1.2万人。

医院每年都有“三无”滞留患者，由于各种原因病好了却无法出院，医疗资源被不合理占用，同时也是一大安全隐患。医务社工以开展不合理滞留住院患者的危机管理为例，结合双向转诊制度，完善滞留患者个案工作流程，推动医患和谐关系建设，推进医院人文安全文化管理。截至目前，为64名特困人员链接社会资源，救助金额达148.1万元。

规范预约诊疗提高诊疗预约率

常态化开展预检分诊工作，严格按照预检分诊制度把好医院防疫第一关。自疫情发生至今，医院在门诊大堂入口及住院部入口开展预检分诊工作，每天查看进入医院的每位患者及家属的粤康码、并且测量体温及询问流行病学史，指导其正确佩戴口罩。接受上级防疫部门、国家卫生城市专家检查团、巩固国家卫生城市专家检查团等多次检查，扎扎实实地做好预检分诊工作，坚守医院疫情防控第一防线。

在新冠疫情下，为了减少人员聚集，避免交叉感染。根据国家政策要求结合医院实际情况，全方位地推开预约服务。实施一系列措施简化、优化医疗服务流程，推广手机APP为载体的分时段预约、当日挂号、远程候诊、实时缴费、查询化验和影像报告等辅助检查结果、存储就医档案，力争实现医院窗口、自助机、预约网站、手机APP的一体化就医联动新模式。

针对患者缺乏对预约挂号方式的认知与信任，预约后忘记就诊的情况结合省内多家医院的做法将开放预约期限14天调整至目前7天，并在加强预约途径宣传力度的同时，推行“预约诊疗信誉度管理”，采用预约实名制，对爽约患者进行必要的限制措施，同时提供便捷的预约取消服务，释放已占用的资源，用于其他就诊患者，建立良好的医患合作与信任关系。

为降低医院的电话预约失听率，提高自助预约率，2018年就开始通过增派预约热线接线员、启用随访系统的录音管理，监控客服人员的接听电话礼仪及态度，提高了预约电话服务质量；2019年引入了云呼叫客服系统，运用信息化录音管理监控服务质量。电话接听率从2018年7月份优化流程前的34%上升到82%；积极推行微信、诊间预约等多途径自助预约方式，微信预约率由2017年的65%提升至目前76.55%。2020年上半年门诊预约率从56%上升至82%。根据广东省防疫要求实行全预约，将不断完善预约诊疗服务体系，持续提高三级医院预约诊疗率。

优化就医流程打造特色“改善”文化

改善群众就医体验不是一句口号，而是实实在在的行动和细致入微的细节关注。清远市人民医院改善就医体验服务部以“问题为导向”，通过梳理患者就医过程中各项服务流程，查找各服务环节的缺陷，并牵头落实流程优化各项相关工作，着力打造特色“改善”文化。患者看病就医获得感明显提升，医患关系更加和谐。

为了做好新冠疫情的防控，减少人员聚集，改善就医体验服务部特设立了户外候诊区；前台窗口服务点均设置“一米线”等标识；增设了35台新型自助服务机，患者可通过自助服务机办理综合建卡、预约、签到、快捷支付、打印报告等多项自助服务功能，尽可能通过自助服务、共享服务解决患者问题，有效防止就诊人员扎堆。为更好的为年长患者者提供个性化的服务，从9月份起特为就医长者提供爱心专用通道，共协助4275名长者扫粤康码、预约挂号、取号、缴费、打印检验单等一条龙服务，同时重新制作了就诊流程地图，让患者就医更清晰与便捷。

改善就医体验服务部对新入职员工进行“神秘客”培训后，选取不同年龄人群、不同行业人群、不同性别人群，并对他们进行“暗访”培训，有计划性地安排“神秘客”潜入一线，做好体验记录及相关反馈，“神秘客”造访为医院服务改善和流程改造提供了最真实的数据和情况，去年共组织50名人员进行“神秘客”服务体验活动，共走访门诊科室20个，5个住院科室，收集问题反馈附言123条，调查结果纳入质控，并将收集的问题反馈至相关科室进行持续改进。

针对国家基本公共服务标准化子方案《全程就医体验服务流程和满意度测评标准化》工作，成立了部门标准化项目小组，制定创建工作计划，明确创建任务、实施步骤、保障措施，定期召开全程就医体验服务流程和满意度测评标准化项目工作会议，解决创建过程出现的问题。并以内训师为抓手，聘请外部标准化专家以服务部为试点，推行初级内训师课程工作，开展由内训师发现问题，提供解决方案，共同提高服务的模式提高科室解决问题能力。

国家绩效考核患者满意度达98.2%

2020年度按期完成了国家卫生健康委关于开展医院满意度调查工作。满意度调查项目与第三方公司合作完成，通过固定第三方调查工作人员使用现场问卷提交方式进行门急诊、住院满意度调查，员工满意度调查则采用扫描二维码填写问卷的方式进行，降低人为因数的数据差异化。

第三方满意度调查，2020年共调查4515份患者问卷，综合满意度91.1%，住院患者综合满意度92.7%，门诊综合满意度89.5%；国家绩效考核患者满意度调查，共调查1148份患者问卷，综合满意度98.2%，住院患者综合满意度98.4%，门诊综合满意度98%；派发持续改进反馈表124份。员工综合满意度85.6%。调查结果及问题反馈至各科室、部门进行改进，改善服务部分别对调查结果进行了跟踪及评价。

改善就医体验服务部以“问题为导向”出发，将难点问题进行资源整合，流程优化，已初显成效。去年，成功通过市级青年文明号的创建，同时，在进一步改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛中，医院获得“精准化预约诊疗服务”及“构建和谐医患关系”价值案例，多学科联合诊疗获得抗疫特别案例奖。

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