网购纠纷退款难 成功调解护权益 去年全市各级消委会为消费者挽回经济损失近500万

去年以来，全市各级消委会认真履行消委会的职能，参与制定有关消费者权益的法律、法规，及时、高效、快捷调解消费者投诉，有效化解消费纠纷。为汕头市营造了一个安全放心的消费环境，有力促进当地经济的消费与服务。

据统计，2019年全市各级消委会共受理投诉2219宗，成功调解1997宗，结案率89%，接受咨询725人次，为消费者挽回经济损失491万元。电信服务，生活、社会服务类，交通工具类位居申诉件的前三位。

案例一

网购音箱退款起纠纷

在网络消费快速发展的同时，退款问题也成为一个热点投诉问题。2019年2月10日，投诉人通过网购以12000元的价格购买了1套品牌音箱。2月15日确认收货后，王先生以外观存在瑕疵为由与卖家协商退款9000元。收到退款后，王先生又以卖家发错货、双方前期协商存在重大误解为由，向淘宝申诉要求全额退款（即退回余款3000元）。

淘宝申诉失败后，王先生于2月22日在网上向市消委会投诉。市消委会高度重视，经与投诉人王先生及被投诉人汕头某音响实体店负责人多次沟通了解有关情况后，被投诉人来到消委会，解释事情经过，出示双方在网上沟通的有关情况及淘宝客服介入后的处理情况，表示因投诉人严重损坏所购买音箱的内外包装，商家无法进行二次销售，依照淘宝退货规定，投诉人不具备7天无理由退货条件。投诉人补偿商家的3000元是经双方协商同意的，不存在任何胁迫或欺骗的情况。淘宝根据双方聊天记录情况，在调查落实后，目前已终止调解。

本着对投诉认真负责的态度，消委会工作人员经耐心沟通调解，被投诉人汕头某音响实体店负责人表示，同意返还投诉人1000元补偿款。经电话联系后，被投诉人将补偿款1000元转款给投诉人王先生。至此，调解工作圆满完成。

案例二

网购玩具竟一修再修

2019年7月9日，四川成都的消费者陈小姐向市消委会投诉，称其在网上向汕头一玩具模型商家购买的坦克玩具在全新的情况下无法正常使用。陈小姐不仅承担了维修的运费，并经商家两次维修依旧出现主板损坏的问题。陈小姐认为，本来购买了全新的玩具，而商家一而再再而三的维修要求十分不合理。

市消委会接诉后立即组织调查处理，联系双方当事人，分别向其了解详细情况，考虑到投诉人陈小姐住在四川成都，工作人员决定采取电话调解的方式。经调解，最终双方达成一致意见，被投诉方汕头市某模型有限公司已退还投诉人陈小姐购货款200元和赔偿首次寄坦克车回厂家维修的邮寄费48元，合计248元，调解成功。

案例三

精装房石板断裂不保修

投诉人陈女士反映称其2016年在汕头某大型房产公司买了一套精装房，2017年交房后一直没去住，只是偶尔去打扫卫生，直到2019年5月中下旬才去住了几天，期间因开空调需要，其小孩踩上次卧房飘窗的石板去关窗时，该石板断裂。陈女士立即向开发商反映，但开发商称已经过了保修期，出现这种问题他们不予负责。

陈女士一气之下于2019年5月29日在网上投诉至省消委会。市消委会收到省消委会转办的投诉后，与投诉人陈女士沟通了解有关情况，并迅速致电被投诉人汕头某大型房产公司，该司工作人员解释事情经过，称陈女士2017年6月25日办理交房手续，2019年5月21日向该司诉称飘窗石板断裂，时间间隔已近2年。该司工作人员强调双方有签订交房协议，投诉涉及工程项目的保修期仅为1年，因投诉事项已过保修期，该司无法为陈女士免费保修。

消委会工作人员认真倾听当事双方的诉求，并向被投诉人汕头某大型房产公司明确指出：依照国务院颁布实施的《建设工程质量管理条例》第四十条第（四）款之规定，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程的最低保修期限为2年。投诉人陈女士所购房产为精装房，被投诉人汕头某大型房产公司提供的装修工程的最低保修期限应为2年，当事双方签订的交房协议中涉及投诉工程项目的保修期仅为1年的条款与相关法律法规相抵触，应为无效条款。2019年6月5日，被投诉人汕头某大型房产公司表示同意为投诉人陈女士免费保修更换飘窗石板。案件调解成功，陈女士对调解结果非常满意。本报记者 郭丹

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