奔驰南区总经理何阔： 借助创新不断提升客户体验

“今年上半年南区表现良好，但我们一直坚持不单纯追求数字增长，而是更多地把工作重点放在提升服务质量，增进客户满意度方面，并积极做出改变。”日前，在深港澳车展，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司南区总经理何阔在接受南方日报采访时表示，为了满足客户需求，未来将借助创新，去适应市场的变革和不断变化的客户需求，不断创造超越期待的最佳客户体验。

不断创新提升客户服务

本届深港澳国际车展，奔驰携梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG及smart四大品牌、共33款车型亮相，推出了多款重磅新车。而凭借多样化的强大产品阵列，奔驰再一次全面展示对中国市场的重视与深谙。

不过，优秀的产品仅是成功的基础，奔驰面对着竞争异常激烈的华南市场，要想始终伫立市场潮头，还需要为客户提供超乎期待的服务。

据悉，奔驰南区全网经销商店在硬件方面已经完成100%数字化升级，比如大屏幕、展车旁的电子互动式触控屏。今年三季度，奔驰将深圳开设全国第二家MAR2020展厅，也是第一家兼具销售和售后功能的零售空间。

据悉，MAR2020展厅具有以下特点：更灵活的建店规格，以客户为中心进行现代化的空间设计，打造无缝客户体验为导向的零售流程，以多媒体实现数字化客户体验，全方位打造“新豪华主义”的购车理念。

“在服务上，大家知道奔驰全新的售后中文主张是"致我所向"，它听起来更简洁、更年轻化，它代表着奔驰正从传统汽车维修保养服务商，转变为出行服务商及车主的生活伙伴。”何阔介绍，梅赛德斯-奔驰还把“售后服务部”改为“客户服务部”，体现了将以强劲的服务及技术实力为基础，更加专注“客户”及客户体验。

在提升服务方面，梅赛德斯-奔驰南区已经做了很多新的举措，例如“上门取送车服务”、“轮胎一键换新”服务、“二次交车仪式”等等。

不断提升市场反应速度

数据显示，今年1-4月，奔驰延续了良好的市场表现，将232408辆新车(含smart)交付至中国消费者手中，实现了16%的同比增长。

在何阔看来，奔驰在中国市场的出色表现，除了产品、服务之外，还有勇于变革、积极创新，去适应市场和客户的需求。“不管是过去还是现在，梅赛德斯-奔驰一直以切实行动推动着汽车行业的改革与创新。面对国家促进汽车市场发展的政策导向，奔驰始终积极响应并在第一时间采取行动。”何阔表示，自国家宣布从7月1日开始，汽车进口关税由25%调整为15%，奔驰拿出“提前响应，一步到位”的调整方案，携手经销商合作伙伴一起把这件事执行落地。

“其实关税调整对公司考验很大，经销商的库存、港口库存都是需要考虑的因素。以大家传统的理解，奔驰这样的大公司很难第一个反应，但事实上我们恰恰是第一个，这就说明了奔驰这几年在组织结构上的变化，推动着大家不断地创新，不断地向前。”何阔坦言，奔驰“心所向，驰以恒”的品牌理念，推动企业不断尝试、不断突破，在过去、现在和未来都做到最好。南方日报记者郭小戈

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