助推产业兴盐 赋能城市发展 盐田 精准化智能化政务服务的样板

盐田区“开办企业一窗通”服务专区，为企业开办事项提供一窗通、一站式服务。受访单位供图

盐田区主动上门开展政务服务，实现长者办事零次跑动。受访单位供图

整洁有序的盐田区行政服务大厅。受访单位供图

进入11月，深圳的天气已让人感到些许秋冬的凉意。但走进整洁明亮的盐田区政务服务大厅，一股春天的暖意便会拂上人们的心头。“本来繁琐的政务事项，在盐田办理既能感受到速度，又感受到温度”，这是很多在盐田工作和生活之人的肺腑之言。

以人民为中心，紧紧围绕服务型政府建设目标，全力深化“互联网+政务服务”深化改革，积极探索主动、精准、整体式、智能化的盐田特色政务服务模式……今年以来，盐田区认真贯彻落实党中央、国务院，省委、省政府和市委、市政府关于深化“放管服”改革优化政务服务工作的决策部署，紧扣企业和群众“多渠道、无差别、全天候、跨区域、高品质”的美好政务服务需求，实施政务服务“精准提质”“智能升级”重点民生实事，为企业和群众提供“亲切办、清晰办、顺畅办、快捷办”的精准化、智能化政务服务。

民之所望，政之所向。政务服务能力是一个地区民生幸福指数和营商环境建设的晴雨表，也是深圳建设中国特色社会主义先行示范区的内在要求。乘着科技发展的快车，带着为民服务的温度，盐田区的政务服务水平正按下利商便民的快捷键，为产业兴盐助力、为城市发展赋能，为优化营商环境和“双区”建设贡献盐田力量。

●撰文：崔璨

主动上门

开展“四项精准服务”

当孩子出生时，父母会收到“申领居民身份证”注意事项的短信；当孩子到入学年龄时，父母会收到公办学校入学报名的短信温馨提醒；当你毕业时，人才引进、毕业生户籍迁入等内容的短信将“如约而至”……

这是盐田区正在打造“自然人全生命周期服务体系”的一个真实写照。除了自然人全生命周期服务体系，盐田力推的“法人全生命周期服务体系”还包含了注册登记、经营许可证办理等一系列政务服务事项。这两项服务与园区企业定制政务服务和特定群体精准服务一起被盐田区列为“四项精准服务”。

依托大数据分析，盐田区建立了“从摇篮到坟墓”的自然人和法人全生命周期服务模式，提供247个自然人事项和106个法人事项提供主动提醒服务，推出9个自然人事项和17个法人事项主题服务和人才、企业、政策扶持3个特色服务，并关联相关公共服务。

同时，盐田区还重点聚焦产业园区、高新技术和重点企业，将人才引进等106个高频事项作为上门服务事项，并与产业政策、政务服务便民措施宣传结合在一起。今年以来，盐田区已主动上门为北山工业区、大百汇园区等辖区企业提供了专场服务。

“这样的服务我们在国内其他地方还没见过，太周到了！”日前，在一次由盐田区政务服务数据管理局主办的“精准提质、智能升级”主动上门服务活动中，华大基因、安科讯、雷鸣科技等企业负责人表示。有企业员工说，此前办理落户，至少需要跑两次行政服务大厅。而这次“上门服务”活动，他们只要下个楼就可以递交、领取材料，十分方便。

此外，盐田区还通过“深圳市社区网格综合管理信息系统”筛选出辖区所有60周岁以上长者信息，通过政务服务业务系统整理出这些长者可办理的政务服务事项及可享受的服务、福利。经与“深圳民政电子政务系统”的业务办理数据进行比对后，盐田区精准定位可办、需办相关业务的长者，并由网格员上门派发《上门服务温馨提示》，由社区服务大厅工作人员对有服务需求的长者上门收件和送证，实现了长者办事零次跑动。

数据显示，自2019年3月开展此项服务以来，经数据比对分析和需求确认，共梳理出辖区355名未办理相关事项长者，最终为近200名长者提供了上门服务。

为方便企业和市民群众，盐田区政务服务数据管理局还专门公布了上门服务预约电话和高频服务事项，开通了预约上门服务网上链接，建立起了企业和市民群众“线上下单”政府“上门端菜”的长效工作机制。

有专家指出，这种“主动型”“体验式”精准上门服务在深圳尚属首次、国内首创。“上门服务对我们来说既是主动提醒，又免除了奔波办事之累，是实实在在的为民办实事。”盐田区一企业负责人说道。

去繁从简

深入推进行政审批制度改革

开设一家企业，从设立、刻章、申领发票，到员工社保登记和银行开户预约等，要完成这些步骤，一般情况下需要一周时间，但是在盐田，只需要1天。其中的奥秘在于盐田区行政服务大厅近期开通的“开办企业一窗通”服务专区，为企业开办事项提供一窗通、一站式服务。

“一窗通”到底如何实现？走进区行政服务大厅，配备的两名服务专员即会上前，为申请人提供咨询、导办、帮办服务。在“开办企业一窗通”服务专区，由市市场监管局盐田局、盐田区税务局、市公安局盐田分局、市社保局盐田分局调配的业务骨干，为申请人提供前台咨询、惠企政策宣传和后台支持。

例如，盐田区税务局开通了管户分配、税（费）种认定、发票票种核定、电子税务局开户、税控盘申领等业务，申请人只需在专区提供相应资料，无需到盐田区税务局办税服务厅，即可办理上述业务。企业开办所涉及的其他业务也可在专区“一窗办理”，办理时限也压缩至1个工作日。

2019年，盐田区制定了《盐田区深入推进审批服务便民化工作方案》，对所有政务服务事项标准化进行梳理，主动压缩办理流程和精简申请材料。

目前，盐田区已实现276项事项全城通办,不见面审批120项，实现“秒批”即无人工干预自动审批事项125个（其中10个为盐田首推事项）；行政许可即来即办事项75项，行政许可即来即办率达37.82%，办结压减时限比达76%。

此外，盐田区今年还推出71个“一件事一次办”服务。服务涉及住宿餐饮、美容美发、批发零售、文体旅游、医护保健、教育、服务等众多行业领域，涵盖了企业、群众日常办事频率较高的事项，如开旅馆、开饭店、开理发店、开美容院、开诊所、开培训机构等，以及相应的变更和注销程序。

围绕申请人跑一次就能办成一件事的需求，盐田区进一步精简材料、缩减环节、优化流程，精准定位到所办事项的对应情形或条件，实现申请人办一件事，只需一份指南、一次申报、一套材料，实行一个流程、一口受理、一口出证。通过行政审批制度改革，认真落实“马上办、网上办、就近办、一次办”，显著提升了政务服务效率，得到企业和百姓的一致好评。

全天候

打通政务服务最后一公里

拨打咨询电话却一直无法接通，下班后终于腾出时间咨询政务事项，却发现咨询窗口工作人员也已经下班……日前，盐田区行政服务大厅开通24小时政务热线、24小时为市民提供政务服务。

除此以外，利用大数据分析和人工智能技术，盐田区在全市率先打造AI智能语音咨询平台。市民群众通过拨打盐田政务热线，可享受7×24小时政务服务事项咨询服务。

作为市民与政府直接沟通的一个桥梁，由政务服务大厅而延展出的服务矩阵成为了市民评价政府效能与服务意识的最佳载体。带着这样的认识，盐田区实施全区政务服务系统VI深化应用项目，率先在深圳实现了各级行政服务大厅统一标识、统一政务服务形象。

具体来说，盐田区制定了大厅管理6项制度，编制了现场管理标准手册，全面规范各级行政服务大厅业务办理、人员考核等事宜。

此外，在区、街道、社区和产业服务中心、工业园区等，盐田区部署了一批政务自助服务终端、易办事一体机，并拓宽思路，与银行合作，在居民区、商圈等24小时银行自助服务网点部署政务自助服务终端，打造“政务服务大厅-街道-社区、人流密集区”的“1（区）+4（街道）+N（人流密集区）”自助政务服务区，逐步推动实现自助服务辖区全覆盖，提供24小时不打烊政务服务。

为了更好地提供有温度的政务服务，盐田区还在区行政服务大厅开设特定人群绿色通道，推行全城通办事项材料免费邮寄服务以及预约延时服务，市民可在除法定节假日以外的周一至周五18:00—20:00,周六上午9:00—12:00到辖区各级行政服务大厅预约办事。

同时，盐田区行政服务大厅还不断扩大延时服务时间段，在工作日午间12:00—14:00开放两个综合窗口为群众提供政务服务，贴心解决办事群众“请假难、办事难”的问题。

盐田区还推出第一批101项容缺受理服务事项，非关键性材料不齐，申办事项一样能办，有效解决办事人因申请材料不全“多次跑”问题，最大限度方便了企业和群众。编制年度《政务服务白皮书》，以全生命周期项目办事指引为主线，为企业和市民群众提供清晰和全方位服务指引，做到“一书在手，办事无忧”。

“建设宜居宜业宜游的现代化国际化创新型滨海城区，打造粤港澳大湾区优质生活圈，盐田的政务服务，不仅有技术、创新含量，更必须有人文关怀。”盐田区政务服务数据管理局相关负责人表示。

■观察眼

技术驱动下的人文情怀

近几年来，移动互联网的飞速发展催生了各种新商业模式，给人们的生活带来极大的便利：网购、网约车、网络订餐……“互联网+”活跃在人们的各种生活场景中，也用技术的力量推动着政务服务的不断创新。

以人民为中心，紧紧围绕服务型政府建设目标，盐田区全力深化“互联网+政务服务”，积极探索主动、精准、整体式、智能化的盐田特色政务服务模式，这为城区的产业兴旺疏通了骨架，也为城区百姓的日常生活积蓄了温情的力量。

在笔者看来，盐田区提出的主动精准智能政务服务不仅是服务理念上的创新，而且是服务手段的变革与创新，它进一步推动了线上线下融合发展，构建起实体政务大厅、网上办事大厅、移动客户端、自助终端和热线电话等多种形式相结合、相统一的一体化政务服务体系，切实提升了企业和群众获得感幸福感。

一方面，盐田区的政务服务鲜明得体现出了主动性的特质。从需求者的角度出发，盐田区主动精简办理流程和申请材料，提供主题关联服务，同时利用互联网政务大数据分析办理事项的需求，对应办未办事项进行主动提醒、主动对接需求并上门贴心服务。毫无疑问，主动上门政务服务是深化“放管服”改革的有益探索，更好地发挥了政府的服务职能，打造了良好的政府形象。

此外，盐田区在进行政务服务改革的时候，创新性的思维贯穿始终。例如，该区用管理和服务数据精准分析目标人群的服务需求，协调各部门的行政资源，再加上网格员、窗口人员形成合力，做到服务到“家”，目标服务对象一次都不用跑，是把政务服务做到最优的又一步创新探索。做成这些事的背后，是整合部门数据，推进审批制度改革，创新服务方式。

让“互联网+政务”造福人民群众，核心是要让数据“活”起来，“跑”起来。网络不联通、系统不贯通、数据不汇通，是当前阻碍数字政府建设的现实障碍。

只有让数据多跑路，才能让百姓少跑路。盐田区在制度设计和实际操作中，充分利用并挖掘数据的功能。“网格办人口数据”、“民政电子政务系统数据”政务服务事项数据等看似孤立的部门数据，以60岁长者这一服务群体为纽带，将数据进行并联、对比、分析，精准地筛选出符合办理条件的长者，突破数据壁垒整合政务服务和大数据资源。

而AI智能语音咨询平台的研发也是通过业务系统和日常咨询情况的数据分析，筛选出50个高频事项421个常见问题，基本覆盖了目前市民政务咨询的绝大部分问题。

创新政务服务，其出发点和落脚点都是造福人民群众，其要面对的都是一个个具体的人和具体的诉求。

深圳市外来人口多，其中60岁以上的老年人是相对困难人群，为长者提供上门办理免费乘车的证件、养老保健金和高龄补贴等服务，开设特定人群绿色通道，推行延时服务等，体现了盐田区政务服务的人文情怀。

在盐田，“互联网+政务服务”不再是冷冰冰的数据资源流动，而是更加贴近企业和群众需求、让人民满意的暖心服务模式。

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