让服务更贴心 让用户更满意 让社会更美好 服务是苏宁30年来唯一的产品

■ 赵 璐

在苏宁控股集团召开工作指导专题会中，苏宁董事长张近东针对公司30年收官、新十年发展等进行了重点部署，并再次强调了用户服务之于苏宁发展的重要性。

张近东表示，苏宁会始终聚焦零售主业，重点加大在实体经济方面的发展力度，发挥产业生态优势，做好商品经营和用户服务。

今年是苏宁发展的30周年，服务是贯穿苏宁发展的品牌底色。"只有用户的口碑才是对我们最终的评价。"正如张近东所言，做好用户服务，以用户体验为标尺拥抱创新，升级零售主业，是苏宁从"小门面"成长为零售巨头的核心驱动力，更成为它而立之年再次出发、乘风破浪时坚守的定海神针。

苏宁以旧换新：首创“送新拖旧一体化”服务机制，2020年苏宁完成以旧换新回收315万单

2020年，中国家电零售市场变化巨大。在多重促消费政策的激励下，以旧换新成了家电市场回暖的主要抓手。

苏宁易购联合上游家电品牌海尔、海信、美的、创维、三星、A.O.史密斯等，下游家电回收处理厂家南京凯燕电子、常州市兴京电器科技、南京佳利宝电器等成立以旧换新升级联盟，聚力家电升级换新，共创健康家电回收体系。

作为家电消费领域的头号电商平台，苏宁易购在整个回收体系中，起到了重要的“基础设施”作用。2020年苏宁依托线上线下渠道融合优势，完成以旧换新回收订单315万单，苏宁将互联网服务的高效率与线下服务的便捷性相结合，行业首创“送新拖旧一体化”服务机制，提升旧家电回收效率，并协同推出多重补贴的家电换新优惠政策。

本次以旧换新升级联盟成立也进一步彰显了苏宁在畅通家电生产、消费、回收、处理的全链路服务上所做的努力。

以旧换新被视为实现家电市场反弹增长、建成循环健康家电体系的重要力量来源。此次以旧换新升级联盟将在政企的联合推动下，带动家电生产及回收企业的升级转型，推动家电产业链高质量发展，满足用户低成本完成家电升级的消费愿景。

苏宁帮客发力家居行业，送装一体服务成亮点

目前，苏宁帮客家居服务已经在全国领域推广送装一体服务标准，致力于解决末端消费者“入户难，安装难”的难题。事实上，苏宁帮客专业从事家电售后服务30年，并在全国率先推广大家电的送装一体服务。

苏宁帮客将家电送装一体服务标准不断复制、优化到家居行业中，已经可以在智能锁、智能晾衣架、马桶、花洒、大件家具等品类上逐步进行送装一体。

苏宁帮客针对家居服务提供了一整套的标准化服务流程，这也是立标行业的365服务标准。

苏宁帮客负责人表示：“安装不光是一个技术活，还必须细心遵守服务标准。比如长度超过1米的商品，必须2人搬抬，严禁拖曳；搬抬上楼前，先做通道的危险"排查"；商品入户后需用户拆封检验；安装完成后带走所有的包装垃圾……”

目前苏宁帮客正在不断升级家居服务，已经可以实现全国三四级市场的24小时送装。

未来，苏宁帮客还将进一步拓展家居服务市场，为行业提供完善的行业解决方案，共同促进家居行业的转型升级。

让服务更温暖，深圳苏宁为环卫工人送暖心苹果

企业是社会公益事业不可或缺的力量，站在新的时代背景下，扩大社会影响力，参与社会问题解决，实现社会价值共创，成为企业的公益新使命。

自1990年成立以来，苏宁始终坚持“社会化企业”定位，秉承“做百年企业，社会企业员工利益共享”的企业价值观，通过推动产业发展、吸纳就业、依法纳税、公益慈善等形式积极回馈社会，在公益慈善事业累计投入资金及物资价值超23亿元。今年以来，粤港苏宁向广东和香港地区的医护人员及教师们送出了21629张SUPER会员卡，总价值超322万元，以此感谢在疫情期间奋斗在一线的人员。

正值苏宁30周年之际，粤港苏宁再次展开公益活动，联合深圳市龙岗街道办做暖心“苹”安夜活动，向龙岗区环卫人员送上苹果和围巾。在平安夜前后，粤港苏宁开展关爱环卫工人送温暖活动，以实际行动传播正能量，引导社会尊重环卫工作、关爱环卫工人。

苏宁将秉承着30年来始终不变的服务理念，将持续加大创新、开放力度，履行苏宁作为社会企业的义务与责任，不断满足消费者美好生活诉求。

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