“旅客平平安安就是最好”

■ 本报见习记者/关炜瀛

今年春运，是江湛铁路阳江站迎来的第一次春运，也是客运值班员柴媛服务的第七个春运。家在东北的她，已经4年没有回家团聚过年。

作为一名客运值班员，协助指引旅客上下车、巡查设备状况、办理旅客遗失物品领回、办理补票、为重点旅客提供帮助、解决突发情况等工作都在柴媛的职责范围内。

阳江站只有2.12公里长、70米宽，只有3个站台面5个站台7条铁轨，但春运期间，一天工作下来，柴媛能在站里走上2万步、约8公里。

“我就是一个救火的‘消防员’”

对于柴媛来说，节日的来临最明显地体现在客流量上，“节假日意味着一个又一个客流高峰。”腊月廿八，有约1.3万名旅客到达阳江站；年初六，阳江站发送旅客数同样破万。对别人来说，节假日就是放松休闲，但对柴媛和伙伴们来说则是精神更加紧绷的时候，“节日好像跟我们没关系。”柴媛笑说。

列车到达前的几分钟，柴媛站在站台面的1号车厢上车点，面对着排队等候上车的旅客，右手举着扩音喇叭，向着没站对位置的旅客说：“我这里是1号车厢上车点，大号车厢的旅客请往我右手边走，继续向前找到对应的上车位置……”同样的喊话重复了一遍又一遍，直到旅客全部离开。

人一多，情况也多。客运值班员相当于班组长，“哪里有情况就要去哪里，我就是一个救火的‘消防员’。”柴媛说道。2019年春运时间已过半，阳江站的春运“首秀”各项生产工作总体表现平稳，“大家都平平安安就是最好”。

在此之前，柴媛在广州南站工作。在每天发送几十万旅客的广州南站，她见过因为没赶上车在检票口嚎啕大哭的老人，见过离家出走不愿透露家人名字的十四岁女孩；曾被没买到票试图闯过检票口的中年女子咬了左手臂；被因列车晚点导致错过换乘的几百名旅客围堵；参与过列车上突发疾病旅客的抢救，经历过车站产子的紧急救助。柴媛笑着说：“现在这些都当故事来讲，但当时都很紧急。”

“大家都回去了，就缺我”

柴媛来自大庆，因为春运值班，并没有足够的时间回家，这也是她的第四个没有回家过的春节。

“每次过节我妈看到别人家孩子都回家了，她就会心里不舒服，有时跟我视频通话时会哭。”柴媛语气平淡地补充道：“不过现在比刚开始的时候好多了，可能他们也习惯了吧，我们这个行业就得这样。”

今年春节，柴媛的家人们都回大庆过年了，“连我远在加拿大的叔叔都回去了。”她在手机上翻出家人前几天拍的全家福，一张张放大了看。照片上，一家十几口人对着镜头笑，“大家都回去了，就缺我。”

柴媛本打算把家人接来广东过年，但高龄体弱的爷爷不能坐飞机，“我就跟我爸妈说，你们就陪爷爷，不用管我。”

“所有旅客平安上车就很满足”

阳江站的值班室墙上挂着3面锦旗。“这挂出来的锦旗是光鲜的一面，服务当中的许多委屈我们从来都是嚼碎了吞下去。”柴媛说，她也能理解一些旅客不满情绪的来源，但规定就是规定，为了保证整体的正常运行，她们只能在规定允许的范围内尽力为旅客解决问题。

就在前几天，一位旅客在售票窗口没买到票，情绪十分激动地责骂售票员，把售票员骂哭了。当天值班的柴媛赶过去，耐心地解释春运期间车票紧张的情况，以笑脸迎着生气的旅客，“我把‘炮火’都引到自己身上，他发泄完了，气也就消了，也就能听进去我们说的换一天换一个班次提前买票的建议了。”

客运值班员的工作繁杂而琐碎，柴媛每天的成就感总是在晚上收获的。夜晚，送走最后一趟列车，她从空荡荡的站台走下来，扫视着空荡荡的候车室，想到自己和伙伴们今天又把这么多的旅客安全正点送上车了，便会感到很满足。

左上图：客运值班员柴媛指引旅客排队候车。宋福亮 摄

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