办结率和满意度达到99.7%以上

本报讯（记者/李柳枝）近日，记者了解到，市12345投诉举报平台开通运行6年来共处理群众诉求近百万宗，工单办结率和群众满意度均逾九成，其中去年的工单办结率和群众满意度更是达到99.7%以上。平台服务范围涵盖了公安、供电、水务、金融、通信等多个领域，群众可通过电话、网站、微信等多种途径表达诉求和建议。

市12345投诉举报平台于2014年3月1日正式开通运行，目前设有31个座席，实行电话、网站、微信24小时全天候运行（其中人工服务时间为早上8时至晚上10时，其余时间为语音服务），节假日不休。平台相继整合了16条政府服务热线，受理62个成员单位职能范围内的咨询、建议和投诉业务，集办事咨询、消费维权申诉、经济行为违法举报、效能投诉、民生服务、非紧急救助等多种功能于一身，基本实现了全市范围内“一个号码找政府，有问必回复”。

12345投诉举报平台开通运行6年，逐渐成为广大群众和政府职能部门之间的沟通桥梁，越来越多群众通过平台反映民生诉求及提出咨询和建议。随着平台的建设和发展，其服务范围不断扩大，话务量不断上升，总话务量从2014年的7.18万宗增加到2019年的31.75万宗；平台话务员也在不断增加，从2014年的16名增加到如今的33名。工单办结率已经连续5年维持在99%以上，群众满意度也整体上升，从最初的92.01%提升到现在的99.77%。

6年来，12345投诉举报平台在服务响应能力上达到了“民有所呼，我有所应”的效果，并以优质的服务获得“广东省三八红旗集体”等荣誉称号。去年10月，《政府互联网服务能力蓝皮书：中国地方政府互联网能力发展报告（2019）》从供给能力、响应能力、智慧能力三个方面对全国334个地级行政区政府互联网服务能力开展评价，阳江市排行榜首。

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