肇庆市“双11”后快递投诉量首次下降

西江日报讯（记者 杨丽娟 通讯员 童锡枝） 近日，记者从肇庆市邮政管理局获悉，今年“双十一”“双十二”期间（11月11日—12月16日），肇庆市邮政业消费者申诉中心收到申诉27票，较去年下降近五成，这也是“双十一”开展第11年来，肇庆市首次出现快递投诉量下降。

“今年的投诉虽然比往年少了一半，但不能说全市快件投诉仅有27票，而是快递公司建立和健全了投诉机制，已经处理好投诉。”市邮政局消费者申诉中心负责人江育辉分析，今年投诉减少，一方面是从国家到地方都积极与各大电商平台、电商企业沟通，落实“错峰发货、均衡推进”原则，优化发货时限管理；另一方面是快递公司加大基础设施投入和提升服务能力，特别是智能快件箱的普及，分担了投递压力。市邮管局对快递末端的违规收费清理整顿，也减少了投诉源。

27票申诉中，涉及快件丢失短少的7票、投递服务的4票。其中，市民王小姐在“双十一”期间网购了一套化妆品，由于家里没人无法签收，她同意快递员将快件放到小区物业处代签收，但她下班取快件回家后才发现快件破损，遂向快递公司投诉要求索赔。快递公司以快件签收后无法确定哪一方责任为由，拒绝了她的要求。

针对这一情况，江育辉表示，快递员按照约定将快件交第三方代收，快递员离开后无法掌握快件代签收后的具体情况，仅凭收件人单方面的说法难以确定责任，即使走法律途径，也较难举证。

随着乡镇快递业的发展，乡镇的快递投诉比较典型。在某贫困村支教的张先生网购了一双休闲鞋，快件到达当地县城快递网点后，快递员致电张先生说因其所在村组不属于该快递公司派送范围，需张先生到县城网点自取或以到付形式通过邮政转寄。张先生遂向该快递公司总部投诉，要求送货上门。

江育辉表示，遇到快递企业告知超出派送范围的，可协商由卖家支付转运费或退件并要求更换其他快递公司重新寄递。

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