跨境视频调解 半个钟化纠纷

港珠澳大桥开通后，越来越多的港澳人士将会到横琴投资、置业和生活，跨境消费维权的情况将会越来越多。港澳居民珠海消费，产生了纠纷怎么办？南都记者获悉，珠海横琴消协与澳门消委会自去年下半年推出“跨境视频调解机制”以来，已经成功化解了两起澳门籍消费者在珠海的消费纠纷。

横琴消协负责人介绍，在此前受理的跨境消费者维权案例中，由于澳门居民的特殊性，不方便往返两地，澳门消委会和横琴消协合作于2018年10月建立新型跨境跨区域消费维权合作模式。

按照模式，澳门和横琴消费者发生跨境消费纠纷后，可直接向所在地消费维权部门投诉，并由澳门和横琴两地的消费维权部门组织纠纷双方，通过“跨境视频调解平台”进行在线视频调解。内地消费者在澳门发生消费纠纷时，还可在澳门消委会组织下进行视频仲裁。

横琴消协负责人表示，该机制的落地，消除了两地消费维权程序差异，简化了消费纠纷处理流程，实现跨境消费维权“零跑动”，从而大大降低消费者维权成本，疏解消费者两地奔波、维权路径不熟之苦，为两地消费者维护自身合法权益提供便利。

据悉，“跨境视频调解机制”自启动以来，已成功调解2宗跨境消费纠纷，累计为澳门消费者挽回经济损失22.58万元人民币，纠纷双方均高度赞扬该机制的快捷、便利。

A

澳门人横琴购房难退20万“定金”

2018年9月14日，一名自称受澳门消费者委托的男子（以下简称莫先生）到横琴新区消费者协会（以下简称横琴消协）上门投诉。

莫先生表示，澳门消费者吴女士因购买横琴新区的房产后发现与其广告宣传完全不符，要求开发商全额退还购房定金人民币20万元，并提交了吴女士的投诉信、授权委托书、认购协议书和定金收据等有关材料。

横琴消协接到投诉后，多次约谈被投诉的开发商，但因涉及金额大，开发商坚持要求与消费者当面调解，且开发商认为吴女士支付的人民币20万已在认购协议书和收据上明确是“定金”，吴女士不履行购房约定，因此无权要求返还定金。而莫先生表示，消费者吴女士因工作关系不便入境内地与开发商当面调解，因开发商违约在先，应当全额退还定金。

因纠纷双方意见分歧较大，多次调解均无法达成一致。消费者反映的广告宣传问题，横琴消协向横琴新区工商局了解到，该局已于2018年9月初对开发商的广告违法行为予以行政处罚。

调解结果

为方便澳门消费者跨境消费维权，横琴消协与澳门消委会决定启动“跨境视频调解机制”。在横琴消协和澳门消委会分别与开发商和消费者沟通协调后，纠纷双方均同意通过“跨境视频调解平台”进行在线视频调解。

2018年10月31日上午，开发商和消费者分别到达横琴消协和澳门消委会，通过“跨境视频调解平台”的在线视频沟通。在横琴消协耐心调解下，纠纷双方达成一致意见，开发商当场同意消费者诉求，全额退回购房定金人民币20万元。最终，纠纷双方签署了《调解协议书》，整个调解过程与确认程序半个小时即完成。

B

离职中介私自截留2.5万诚意金

2018年11月，澳门消委会收到的一宗投诉：澳门消费者反映其因购买珠海房产，向中介公司缴纳了5万元诚意金，因对房子不满意要求该公司退还全部诚意金。因公司经营地在横琴，根据澳门消委会与横琴消协签订的《跨境消费维权合作协议》，澳门消委会将该投诉件转到横琴消协处理。

经横琴消协调查了解，中介公司销售人员收取澳门消费者的诚意金后，已经离职，但并没有将钱款上报和汇入公司账户，而是个人占用。在该公司的协调下，销售人员退回了2.42万元给澳门消费者，余下欠款销售人员承诺在一年内分十期支付。中介公司认为其没有收取钱款，且已采取了必要手段，故不同意承担余款的退款责任。

调解结果

经横琴消协现场耐心调解和法律宣传，最终双方达成一致：被投诉方同意由公司先行垫付余下未退还的诚意金2.58万元人民币，并承诺于7个工作日内退还至消费者，再由公司向该员工追讨；而澳门消费者也同意不要求中介公司承担利息费用，一起跨境消费纠纷得到顺利解决。

采写/摄影：南都记者李洁琼

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