珠海12345热线推出便民利企服务十条措施 合法诉求一次解决

本报讯（记者许晖）昨日，珠海12345热线召开便民利企服务十条措施发布会，以期进一步提升热线服务水平，满足企业群众新期待。

会议介绍，便民利企服务十条措施分别为：

措施一：一个号码找政府（“12345”），建设智能客服提供7×24小时快速查询、精准回复、漏接回访等服务，做到诉求接得快、派得准。

措施二：实现诉求“一键办”。精简12345微信公众号自助下单诉求填写资料，提升前端受理与后台办理效率，企业群众操作更简单，诉求分办更准确。

措施三：民生热点接诉即办。对时效性较强的城市管理等诉求，接诉30分钟内通知部门马上办，专人跟进部门处理情况。

措施四：推进三方联动办。建立12345热线、110报警台、诉求人三方通话联动机制，突发事件、紧急警情即时转接。

措施五：合法诉求一次办。职能部门定期驻场，加快诉求处理效率，努力使合法诉求一次解决。

措施六：针对企业群众关心关注的热点问题开通热线直播间，邀请职能部门进驻，现场直播解读政策。

措施七：开展“试客”体验。邀请社会各界、媒体、市民代表到12345热线现场参观，体验热线工作，提出服务热线改进意见。

措施八：通过5G+视频提供政策解读、诉求受理、视频取证、现场回访等服务，实现政务服务热线从听到看的转变。

措施九：加强市民隐私保护。使用“虚拟号码”技术转换要求保密的来电号码，职能部门可通过转换后号码联系群众，确保来电人私隐得到保护。

措施十：定期公布热线满意度指数，完善工作督办问责机制。

据介绍，近年来，珠海12345整合33条政府服务热线，对接72个企事业单位，与110建立三方联动，做到全市“一号接听、统一服务”。2020年，珠海12345已为群众解决诉求188万件，话务服务满意度超96%。

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