一个号码找政府 民生热点接诉即办珠海12345热线今年再推10条便民利企措施

羊城晚报讯记者吴国颂、通讯员许珺报道：记者从珠海市民服务热线管理中心获悉，去年珠海12345热线已为群众解决诉求188万件。珠海12345热线今年再推10条便民利企措施。今后在珠海，通过12345热线可以实现一个号码找政府，民生热点接诉即办。

解决诉求188万件

“你好，我们小区附近准备建通信基站，对住户健康造成影响，能否协调更改选址？”“你好，我新买的空气净化器有异味，商家不肯退货只能维修，你们能否协调退款？”2020年，珠海12345已为群众解决诉求188万件，话务服务满意度超96%。

近年来，珠海12345全面整合33条政府服务热线，对接72个企事业单位，与110建立三方联动，做到全市“一号接听、统一服务”，实现群众诉求“一口进出、限时答复”，咨询5个工作日内，投诉、建议15个工作日内答复。

据介绍，珠海12345已建立疑难诉求解决机制，累计协调解决1000多件疑难问题，涵盖城市规划、噪音扰民、社会保险、劳务派遣、汽车维修等五大方面。同时，珠海12345建立民生热点难点月报制度，定期向珠海市委市政府报送，特别是工作推进过程中遇到的堵点、难点问题，确保“件件有回音、事事有着落”。

再推10条措施

记者从珠海市民服务热线管理中心了解，珠海12345热线推出便民利企10条工作举措，进一步提升热线服务水平，满足企业群众新期待。

这些措施包括：一个号码找政府。政府热线应进必进，使用12345一号服务。建设智能客服提供7×24小时快速查询、精准回复、漏接回访等服务，做到诉求接得快、派得准，打造利企便民的政务热线服务；实现诉求“一键办”。精简12345微信公众号自助下单诉求填写资料，提升前端受理与后台办理效率，企业群众操作更简单、表达更快捷，诉求分办更准确。

此外，今后珠海12345热线还将实现“民生热点接诉即办”，对时效性较强的城市管理等诉求，接诉30分钟内通知部门马上办，专人跟进部门处理情况。同时“推进三方联动办”，建立12345热线、110报警台、诉求人三方通话联动机制，突发事件、紧急警情即时转接，实现联动联治联防，助力共建共享共治。

新推出的措施还包括合法诉求一次办、开通热线直播间、开展“试客”体验、智享5G视频服务、加强市民隐私保护、定期公布热线满意度指数等。珠海市市民服务热线管理中心负责人表示，12345架起政府与社会沟通的桥梁，为部门精准施策、精准服务创造了良好条件。下一步，将继续做好群众服务工作，促成政民之间更加及时有效的沟通，更好地汇聚民情、民意、民智，努力实现办件质效更高、督办能力更强、作用发挥更好。

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