广东电信高标准全方位深化服务细节 赢得客户“十分”信赖

满意服务,“翼”起温暖!

中国消费者协会将2021年消费维权年主题定为“守护安全、畅通消费”,这在2020年国家经历了难以预料的疫情和外部环境冲击后,对于提振消费信心、激发消费潜能,夯实扩大内需战略基点,助力构建新发展格局实现良好开端,具有特别的涵义。

作为中国电信集团的广东分公司,广东电信公司在过去一年里,始终坚持“人民邮电为人民”的初心使命,立足于“以人民为中心”的发展理念,不仅在新冠肺炎疫情突然袭来的时候,发挥“红色基因、百年电信”通信铁军精神,第一时间打响疫情防控通信保卫战,为省市政府和相关防疫部门单位提供及时有力的通信保障和全方位信息服务;同时,始终以“用户至上,用心服务”的服务理念,持续为客户提供高品质的综合智能服务,推行了多项高质量服务举措,以服务诠释专业和使命,充分体现了国企的责任与担当。

满意服务,值得信赖

“用户至上,用心服务”是广东电信始终秉承的发展理念,过去一年里,广东电信持续以客户感知为根本导向,高标准、全方位深化服务细节,全渠道连接每一位客户的信赖。

为没时间去营业厅办理业务而烦恼?为听不懂宽带故障排查术语着急?为电话遗失无法办理呼叫转移而心焦?为了让大家“找得着、看得到、感知好”,广东电信推出10000热线远程柜台服务,提供面对面、一对一视频办理业务的服务模式,能够进行人脸识别、活体认证,“见屏如见面”!

窗口服务直接联系你我,广东电信以窗口服务为抓手,全面发力促进营业服务质量提升。像珠海分公司,在每个营业厅都设置了业务受理区、演示体验区、用户休息区等,营造舒适服务环境,并且所有营业厅实现集展示、体验、受理等多功能为一体的敞开式体验卖场。江门分公司对下属直营网点及加盟网点同部署、同要求,推动线上“一网通办”、线下“只进一扇门”、现场办理“最多跑一次”。

全力提升,“感谢有你”

5G网络建设发展迅猛,做好5G服务工作是践行以人民为中心的发展思想、着力解决好人民群众最关心最直接最现实利益问题的重要举措。

广东电信致力于为人民群众提供高质量的5G服务,让大家尽享美好信息新生活。在你办理5G业务时,会提醒你可随时查询本地5G网络覆盖情况,提醒你非5G终端办理5G套餐不能使用5G网络,提醒你变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐,可以选择其他在售套餐……同时,坚持客观真实宣传5G业务及资费,尊重用户真实意愿,让用户自主选择办理、升级或更换5G套餐。

为了让大家的“沟通像呼吸一样畅快”,广东电信移动、宽带网络全面升级极速“三千兆”,更敢于承诺,当日装、当日修、慢必赔!好宽带、高速率、慢必赔!

为广东电信优质网络保驾护航的,是1.2万认证上岗的智慧家庭工程师团队。疫情期间,他们与时间赛跑,为政府提供最有力的通信保障;客户家里有他们的身影,确保客户在隔离期间可以用上网络;企业单位有他们的汗水,为企业复工复产尽自己的绵薄之力。冒雨赶工、挨饿修障,只为了“不能让客户久等”!

“翼”起温暖,“翼”起严守

智能不忘适老,助力老人跨越“数字鸿沟”是广东电信在数字化新时代的责任和担当。为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》文件和工信部相关工作要求,广东电信推出适老化服务六大举措,让老人“会用、敢用、能用”智能化产品,同心守护,温暖相伴。

这六大举措包括,65岁以上老人拨打10000号,系统智能识别,直接接入人工客服,专人跟进;营业厅安排“爱心”专员为老年人服务,厅内引导老年人业务受理、帮助辅导老年人操作自助设备、辅导智能设备应用;打造“电信营业厅APP”的“老年人”服务模式等。下阶段,广东电信还将持续优化“适老化”服务新举措,具体包括更新老年人定制化电信服务,积极开展老年人“微讲堂”服务,提供“适老化”手机终端等。

最后但同样重要的是,“没有网络信息安全就没有国家安全”,广东电信坚持以人民为中心,保护用户信息安全。

根据中国电信集团制定的用户个人信息保护管理办法,广东电信在营业厅,通过多项安全管控手段,保障用户信息安全。如每日清点、专人负责、专柜上锁暂存用户登记资料;凡涉及用户信息,合作伙伴均签订保密协议和保密承诺书,数据处理集中封闭操作,确保用户个人敏感数据“不出门”;与营业人员签订保密协议,严格落实各系统平台账号权限最小化管理等。(郑志辉)

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