珠海2020年十大消费维权典型案例 下

图/视觉中国

日前，珠海公布了2020年十大消费维权典型案例。据悉，2020年，珠海市场监管部门共受理消费投诉举报47364件，同比增加4.45%。其中，受理消费者投诉39806件，同比增加3.78%；举报7558件，同比增加8.13%，按时转办率100%，为消费者挽回经济损失7400多万元。

案例六消委调解退购房款

2020年1月，珠海市消委会接到香港转来一单投诉，香港消费者刘先生称，2020年1月6日，他支付5万元定金购买珠海某楼盘一套房屋。刘先生表示，买房是想用于自住或出租，因此，看房时他明确要求房屋要是住宅用途，并且不能是顶层。销售人员向他介绍了23楼的一套房屋，称房屋可以自住，如果出租，每月可收4000元租金。刘先生称，办理手续时，销售人员也未给充足时间让他了解合同的具体内容，而是催促他尽快缴款和签字。

回到家仔细看完合同后，刘先生才发现，销售人员向他介绍的房子完全不是他想要的，合同显示房屋为商业办公用途，并且23层也是顶层，刘先生认为销售人员推销时有误导隐瞒行为，要求被投诉方退回自己支付的5万元。收到投诉后，工作人员及时与被投诉方取得联系，要求被投诉方核实消费者反映的情况，妥善处理纠纷。经调解，被投诉方同意退回刘先生所缴费用。

点评

商家与消费者作为消费活动的参与者，消除、减少消费纠纷，商家有诚信经营的责任，消费者也有责任。该案例提醒广大消费者在购买商品或接受服务时，务必先详细了解商品或接受的服务的真实情况，不仓促下定，才能购买到符合自己要求的商品或服务，才能避免产生不必要的纠纷及造成自身的损失。此外，珠海市消委会与香港有关方面签订了合作协议，制定了案件互转制度，以便于两地消费者维权。

案例七哄抬物价终受罚

2020年1月29日，市民反映称，其于当年1月28日在珠海市一家百货超市买菜时，发现超市内的蔬菜价格暴涨，超市内的白菜价格约10元每500克，比平时涨了约9倍，市民认为价格过高不合理，故来电反映。

新冠肺炎疫情期间，辖区执法人员每日都会对超市物价进行监控。2020年1月28日上午检查时,已发现商家出售的部分蔬菜的价格过高，现场即责令商家调整价格至合理范围。接到投诉后，工作人员立即对该情况进行核查，发现商家出售的部分蔬菜特别是白菜价格仍存在上涨过高的问题，监管部门即对该问题启动立案程序。商家行为涉嫌利用公共安全事件大幅提高价格，涉嫌违反《广东省实施<中华人民共和国价格法>办法》第九条第（三）项中“经营者不得有利用自然灾害、突发公共安全事件，在一些地区或行业大幅度提高价格”的规定。依据相关规定，监管部门责令商家改正其违规涨价行为，并对商家作出罚款六万元的行政处罚决定。

点评

疫情特殊时期，防疫物资、生活用品价格因原材料价格上涨、运输费用上涨等因素影响而合理涨价能够理解，但如果囤积居奇，为牟取暴利造成物价不合理上涨，根据《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》以及最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部发布的《关于依法惩治妨害新型冠状病毒感染肺炎疫情防控违法犯罪的意见》等相关规定，构成违法行为的，由公安机关或者工商行政管理部门依法给予行政处罚；经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分，造成损害的，应当依法承担赔偿责任；如果牟取暴利，违法所得数额较大或者有其他严重情节，严重扰乱市场秩序的，则涉嫌构成非法经营罪，将承担刑事责任。疫情特殊时期，经营者更应当遵纪守法，规范经营，如果趁疫情防控之机牟取暴利，终将受到行政处罚，甚至被追究刑事责任。

案例八房屋装修“货不对板”

2020年6月，多名在珠海置业的香港消费者投诉称，他们购买了斗门区某楼盘的房子，开发商承诺交付时房子的装修和样板房一致。装修过程中，他们去看房，发现地板用砖、卫生间、厨房门及门框等多处用料与样板房的用料不一样。他们多次与开发商联系，可问题并没有得到解决，于是投诉寻求帮助。

收到投诉后，斗门区消委会积极跟进，及时与消费者取得联系，收集相关的购房合同、装修合同以及视频录音等材料；多次上门了解楼盘具体情况，并约见承担该楼盘室内装修服务的装修公司，要求其要重视消费者的诉求，遵守合同约定，妥善处理纠纷。

经处理，开发商同意解决消费者反映的问题。同时，开发商表示将对涉诉的楼盘室内装修工程进行全面排查，对排查出的问题将及时整改，以确保工程质量，避免再次出现类似问题。

点评

《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。此案，根据开发商关于楼房装修会跟样板房宣传一致的承诺，开发商应对“货不对板”问题进行整改，兑现其承诺。

案例九商家不退预付款

2020年10月，消费者李女士到斗门区消委会投诉称，其于2018年在某养生馆预付了1000元纹眉项目卡，由于她家住市区，往返斗门不便，因此项目卡一直未使用。李女士想要回自己预付的款项，与养生馆协商，但养生馆以诸多理由拒绝退款，双方协商未果。

接到投诉，考虑到李女士家离斗门较远，为避免李女士再次往返，工作人员计划争取于当日完成调解。当场，工作人员即致电商家，获悉消费者反映的情况属实后，工作人员协调双方在当天下午进行现场调解。

经调解，双方达成一致，养生馆退回李女士800元，李女士对处理结果表示满意。

点评

《消法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

根据有关判例，消费者通过预付款方式与商家订立服务合同，商家与消费者无约定，消费者也有权在商家不存在违约行为的情形下要求退回预付款。但消费者无理由要求商家退款的，应承担一定的违约责任。

案例十4S店逾期交车

2020年，高新区市场监督管理局工商执法大队接到涉及珠海某路汽车销售服务有限公司、珠海某泽汽车销售服务有限公司投诉共82宗，涉案金额约1012万元，消费者反映的主要问题为车辆逾期交付。

由于该投诉涉及人数多、金额大，处理稍为不当或会引发群体事件，对此，工商执法大队进行深入细致的调查，掌握具体情况再有针对性进行处理。经调查了解，珠海某路公司和珠海某泽公司均为同一集团下属的4S店，店内所有营业款由集团公司统一上划下拨。受疫情影响，集团公司运营资金持续紧张，下拨给4S店的款项未落实到位，从而导致两家4S店不能如期交付新车。

为了有效解决纠纷，工商执法大队报工商局同意后向4S店上级集团发出书面函件，要求其尽快妥善解决消费者反映的问题。同时，执法大队多次与某路、某泽两家公司沟通，敦促4S店及时向集团公司汇报实际情况，要求其为消费者无偿提供备用车，并承担逾期交付车辆的违约责任。

经工商执法大队积极跟进协调，至2020年10月，相关投诉逐步调解处理完毕，未造成群访事件。

点评

疫情对各行各业、经营者、消费者都造成不小的影响，高新区市场监督管理局工商执法大队在处理过程中，能够根据实际情况，从解决问题的角度出发，及时酌情跟进协调，顺利地化解了矛盾，很好地保障了消费者的合法权益。

（梅尔）

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