无故拖延处理消费者正当要求 珠海一家装设计公司被重罚

本报讯记者马涛报道：珠海某家装设计公司在客户签订合同之后，因其设计未达客户要求，消费者提出退还货款和服务费用的要求，该公司在没有适当理由和依据的情况下，故意拖延。近日，香洲区市场监督管理局收到群众举报后，执法人员展开立案调查并对该公司作出重罚。

基本案情：

无理由故意拖延退还货款

2017年12月27日至2018年3月7日期间，香洲区市场监督管理局接到12345平台转来13宗关于珠海某家装设计公司故意拖延消费者提出的退还货款和服务费用的投诉，涉案金额达226929元。香洲区市场监督管理局调查处理后，该公司并未给出延期退款的合理理由。

处理规定：

最高可处以50万元罚款

有拖没欠是否违法？对商家拖欠该退还的货款和服务费用的行为能否处罚？

据了解，没有适当理由和依据的情况下，故意拖延对消费者提出的退还货款和服务费用的要求，违反了《消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”的规定，应根据《消费者权益保护法》第五十六条第一款“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”

最终，执法人员依法对珠海这家设计公司处以罚款40万元。

典型意义：

经营者不应故意拖延或置之不理

香洲区市场监管局相关人士表示，考虑到消费者在各项交易中力量弱小，不能与经营者组织相抗衡，属于经济交易行为中的从属者，容易受到经营者的侵害。为保护消费者权益，国家专门制定了《消费者权益保护法》，以立法的形式全面确认消费者的权利，保护消费者的权益，规范经营者的行为，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。

作为经营者，应当顺应潮流，尊重消费者的权益，对消费者的合理要求应当及时处理；如果经营者认为消费者的要求不合理，也应积极通过仲裁、诉讼等其他合法途径解决。

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