这些消费维权 这些消费维权典型案例来学两招护体以防被坑

3月13日上午，东莞市消委会召开了2019年“3.15”国际消费者权益日“信用让消费更放心”年主题新闻发布会。记者从发布会上了解到，2018年市消委会共收到网络投诉共有18868件，占投诉处理总量的67.36%，其中虚假宣传投诉量占比一半以上。2018年，东莞市消委会共处理来电、来访、来信及各类转办件消费投诉28007件，比去年同期增长41.04%，为消费者挽回经济损失2642.07万元。此外市消委会在全市范围内征集并评选并发布“2018年东莞十大消费维权典型案例”，邀请专家进行法律点评和维权提示。通过典型案例曝光，促进经营者守法重信，自觉维护消费者合法权益。这里挑选了部分案例，一起来看看吧。

案例1

假冒苹果售后，维修藏猫腻

2018年5月11日，东莞市消委会接到消费者陈女士投诉，称其苹果6S手机突然出现无故关机且无法开机的性能故障，于是将手机送到东莞市爱邦电子科技有限公司维修。由于该店店面的背景墙打着“苹果官方售后服务”，店员也自称是苹果手机的官方维修点，消费者就误认为该店为苹果官方维修店。店方检修并报价共3986元，消费者同意维修。取机时，消费者要求店方出示手机已被更换的旧配件及电池，店方无法提供，也无法兑现恢复手机数据的承诺，遂要求退款无果。经消委会介入调查，发现该公司存在以下问题：一是无法出示苹果官方授权维修的相关证明；二是店方无法举证已更换手机“套件和底板”两个配件的合法来源证明材料，也无法出示已被更换的旧配件。因此，市消委会支持消费者的退款诉求。经调解，双方达成退款和解。

市消委会点评：选择维修点前，可以通过登录品牌官方网站或公众号、拨打官方客服电话等途径，了解品牌手机的销售渠道、官方门店及售后服务点，维修项目可以向官方客服寻求技术支持和了解报价。同时，消费者应向维修店索取并保留维修凭证，注明手机型号、故障原因、维修项目、维修费用等，以便日后维权。

律师点评：本案中，商家隐瞒了没有获得官网授权的信息，对于更换的配件也不能提供合法来源，显然侵害了消费者的知情权。

另外，该商家打着“苹果官方售后服务”旗号，让消费者误认为其为苹果公司授权的维修点，违反了《消费者权益保护法》第五十五条的规定，涉嫌欺诈。

案例2

业务员卷走车款，车行不认账拒交车

2018年8月31日，消费者袁女士在东莞市聚成汽车技术服务有限公司大岭山分公司（广汽本田4S店）购买车辆，交付了5000元订金（有财务收据）订购本田汽车一辆。2018年9月，在该4S店经营场所内，该店业务员丘某通过使用自备的POS机刷卡收取了消费者125500元购车款。因该刷卡POS机并非4S店申办的，且随后业务员丘某卷款潜逃，因此，4S店以未收取消费者购车款为由拒绝提供车辆，消费者遂向市消委会大岭山分会投诉。调解过程中，4S店坚持认为，车行在购车确认书明显位置已经标注“请切勿与销售人员发生非对公的现金交易”等提示，消费者与销售人员发生了交易，属于私人行为，4S店并未收到其支付的款项，故不予提供车辆。经大岭山分会多次调解，4S店同意先提供车辆给消费者，但需要与消费者签订一份提车协议，协议中约定业务员丘某归案之后，应视案件事实及追讨结果认定双方权利义务。但消费者对该协议不予认可。最终，因当事人双方无法达成一致意见，大岭山分会终止调解，并建议双方通过法律途径解决争议。

市消委会点评：此案例反映了两个问题，一是4S店内部管理松散，使消费者产生重大损失；二是消费者在消费过程中，未注意相关付款提示，与销售人员发生了非对公交易，导致财产损失。在此提醒消费者在进行付款行为时，切勿过于信赖他人，一定要认真审查收款方的详细信息，并索要和保留相关交易票据和凭证，以避免类似事件的再度发生。

律师点评：本案中，该销售人员确实是4S店安排负责接待销售的业务人员，交易地点也位于4S店内，且是使用POS机进行刷卡支付而不是直接由个人收受现金，4S店本身因疏于管理存在过错。

但本案所涉及的风险，消费者可以留意收款方信息。可以通过手机银行或刷卡消费提示及时查询收款方名称。

案例3

家具材质问题，商家拒绝退款

2018年6月16日，消费者熊女士在厚街铭悦家具经营部购买了8万元家具，购买时与商家约定的家具材质为胡桃实木，但收货时消费者发现家具是中纤板材质，与约定的材质不一致，认为货不对板，要求商家赔偿。后因双方自行协商不成，消费者遂向市消委会厚街分会投诉维权。

据调查，消费者称家具是夹板贴皮的，且当时商家提供的销售单据上备注栏注明是胡桃木。而商家则称消费者是现场选好的家具，备注栏中注明的“胡桃木”是指颜色，而非材质。产品都是根据消费者的订单规格、数量提供的，不存在欺诈消费者。因双方对《销售单》注明“胡桃木”字眼理解有分歧，经厚街分会调解，商家同意退还消费者36000元，消费者表示接受，投诉调解成功。

市消委会点评：提醒广大消费者：一是在购买家具时应了解相关的家具消费知识；二是确定所选择的商家是否具有营业执照等相关合法经营资质；三是选择技术成熟、售后服务网点多口碑好的厂商；四是签订家具销售单时认真核对家具的品名、型号、规格、数量、价格、颜色、材质、交货方式、交货时间，材质约定必须清晰，胡桃木的必须标注家具整体还是主要框架是“胡桃实木”；五是认真验收，确定没有问题后再签收；六是要保存好发票和销售单等相关的材料，以便维权。

律师点评：建议消费者在购买实木家具时，订立书面合同，明确约定家具的材质及品牌，索要合格证及使用说明，如果怀疑家具材质有问题，可以送相关检验部门进行检验，在获得相应证据后，通过消委会投诉或者诉讼主张三倍赔偿。

案例4

不孕不育应就医，别因盲目掉陷阱

2015年11月29日，消费者阮女士开始在东莞市石排美泉美容院购买产品，用于治疗不孕不育，共分31次购进“葡萄籽”“粉红殖带”等产品，合计消费3万元。当时商家承诺可治不孕不育，但是阮女士在使用近两年后仍没怀孕，且服用该产品后身体出现严重不适，认为商家存在误导消费者情况，因而向市消委会石排分会提出消费投诉。

石排分会经调查了解，该店销售给消费者的产品，有相关的进货单据及标识。按消费者说法，商家承诺可以“治疗不孕不育”，但是与消费者使用近两年仍然不孕不育的情况相背离，商家的行为涉嫌夸大产品的作用。经多次调解，双方达成协议，商家补偿7000元费用给消费者。

市消委会点评：不孕不育是170多种疾病的共同临床表现，需及时到正规医院接受正规治疗。不法保健品推销，误导“求子心切”的消费者会“病急乱投医”，损失钱财又延误病情。保健品凡具有药品疗效宣传的均属违法行为，合法宣传需加上“辅助”等字眼。

律师点评：案涉美容院将生活美容混同于医疗项目，对其所销售产品的效果进行了夸大宣传，违反了《消费者权益保护法》第五十六条的规定；同时也违反了《广告法》第四条、第十七条的规定。

无论是传统美容院服务项目还是新兴服务项目，消费者都应对美容效果保持合理的预期，与美容机构签订书面协议，明确约定使用产品的名称、材质、来源、美容预期效果等条款，并约定效果不佳等情形的违约责任，留下书面证据。

（备注：以上案例均由广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

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