东莞12345热线成功举办第四届公众开放日活动 18名各界代表为热线发展建言献策

18名社会各界代表走进12345热线全媒体记者 查雨霏 摄

东莞时报讯为进一步提升12345热线的服务意识和服务水平，让更多市民了解、理解、信任和支持热线，昨日，在开通6周年之际，东莞12345政府服务热线举办了“风雨六载，勇担使命；共克时艰，砥砺前行”第四届公众开放日活动，邀请了市人大代表、市政协委员、市民代表、新闻媒体记者及成员单位共18名社会各界代表走进热线，为热线发展出谋划策。

“你好，我想反映物业负责的设备管理问题。”参观热线话务中心时，市政协委员张继堆现场拨打了12345热线，体验来电咨询，直观感受热线话务工作，对热线的服务态度和服务水平表示满意，并提出希望诉求能得到妥善解决。市民钟先生曾向12345热线反映小区门口的安全隐患，有关诉求得到快速解决，他对12345热线的办理质量表示肯定。

座谈会上，代表委员们结合自身体验及热线工作内容，对热线发展建言献策。市政协委员刘虹表示，希望热线坚守为民服务的初心，进一步完善工单办理反馈机制，落实反馈闭环，切实解决群众身边最急最忧最盼的事。市人大代表梁婉红表示，热线在办理的过程中要不断总结，建立完善一套严格的业务处理流程。

市政数局副局长陈钊充分肯定代表委员们所提出的意见和建议，他表示，下来12345热线将加快扩容提质、优化服务渠道、加强数据治理，秉承“群众利益无小事”原则，不断创新工作方法，提升服务质量，提高工作效率，努力发挥“听民声、察民情、集民智、解民忧”的桥梁纽带作用，切实增强群众获得感和幸福感。

/数说12345/

截止今年12月中旬，12345热线来电量458万通，同比增长22%，共接听来电186万通，受新冠肺炎疫情、人员返莞返乡、企业复工复产、社保延缴等各类因素叠加影响，接通率降至41%；服务市民107.5万，直接解答率97.4%，接听满意率97%，网络渠道受理量为27.5万件，同比上涨69%。共派出工单30.5万件，办结率99.2%，办理满意率89%。各工单类型平均办理时长分别为咨询类1.3天，投诉类9天，举报类9.9天，求助类5.2天，建议类6.2天。

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