人才聚禅城 专线解疑难 禅城率先开通区级人才服务专线，开通5个月服务超1350人次

“一按灵”市民服务热线抽调人员组建专班负责接听答疑。戴嘉信摄

“您好，这里是禅城区人才服务专线！”

今年5月份，禅城区行政服务中心联合禅城区人才工作领导小组办公室依托“一按灵”市民服务平台开通人才服务专线服务，通过“一按灵”服务热线88881200及禅城一门式微信公众号在线客服，为禅城区各类人才提供咨询解答和诉求处理服务。5个月来，累计服务人才及企业超1350人次。

●段思午周小燕

24小时内反馈人才诉求

人才是城市发展的战略资源。吸引人、留住人，一个重要因素在于服务。

作为佛山市中心城区，禅城区人口高度密集，人才流动频繁，人才对公共服务政策咨询、诉求处理的需求也趋向多元化。

人才政策往往涉及人社、公安、住建、教育、卫生等多个职能部门。“如果一个部门一个部门地咨询，市民体验会觉得不够便利，耗费的时间精力也比较多。”禅城区行政服务中心相关负责人表示，经过前期调研摸底，区行政服务中心与区人才办联合开通了人才服务专线，旨在为来禅城人才提供更便利的政策咨询与问题解决服务。

专线依托禅城88881200“一按灵”市民服务热线及禅城一门式微信公众号在线客服，市民拨打电话后按“1”键即可进入人才服务专线服务。

为保证服务效率，“一按灵”市民服务热线抽调人员组建专班负责接听答疑。这个专班团队由工作表现优秀、专业能力强的话务人员组成。

何卓彬是人才服务专线话务员之一，从事咨询话务工作已有5年时间。他说，相比其他咨询热线，人才服务专线具有接入优先级。

人才服务专线为来禅人才提供了咨询的统一渠道，大大提升了对人才诉求的反馈效率和服务便利度。

据统计，人才服务专线平均接入时间为35秒，对于人才服务专线诉求一般在1个工作日内就有相应反馈。人才服务专线开通以来，累计服务超1350人次。

53份政策指南全方位释疑

禅城区行政服务中心相关负责人表示，人才服务专线主要提供三项服务：一是搭建人才专业问题沟通渠道，及时为市民提供权威准确的信息回复，减少市民在多个部门间来回咨询的麻烦；二是协助市民申报相关人才优惠待遇，在线提供各类相关材料填写指导，协助市民查询申请审批进度等，有效助力市民少跑腿；三是协助企业进行人才管理和政策咨询指导，帮助企业及时获取相关人才政策，助力企业人才保有。

为满足上述服务需要，禅城区行政服务中心在今年年初就开始着手搭建人才政策知识库。在充分利用“一门式一网式”已有数据库基础上，他们分类梳理了教育、人社、经科、住建、财政等多个部门涉及人才待遇的相关政策，用了3个月时间将原本分散在各职能部门更新维护的53份政策指南重新组合，形成人才政策知识库。目前，专线可即时解答80.90%以上的人才咨询。

为切实提升政策及时性，禅城区行政服务中心每月检查督促各职能部门对人才政策知识库和政策指南进行更新，确保热线为人才反馈的信息准确、完整、有效。

陈丽婵是人才服务专线的一名话务员，人才服务专线的专题学习让已经在禅城区行政服务中心工作了7年的她印象深刻。在组建人才服务专线专班的过程中，禅城区行政服务中心多次邀请相关部门业务科室为专班人员开展专题培训，力图让每一名话务员避免囫囵吞枣，对政策融会贯通，更好地服务前来咨询的市民。

个性化服务贴合人才需求

禅城区人才服务专线既能为市民一般政策咨询提供标准化的解答，也注重针对不同层次的人才提供个性化、全方位的服务指引。如搭建高层次人才服务绿色通道，打通跨层级、跨部门、跨领域的直接联系渠道，为高层次人才提供更便捷服务。

此外，人才服务专线还可以为市民提供精准的一对一全程咨询解答服务。市民伍先生就是人才服务专线个性化服务的受益者。今年5月中旬，伍先生致电人才服务专线咨询今年高层次人才“幼升小”政策性借读政策，专线人员耐心予以解答。从5月下旬到6月下旬，伍先生又多次致电人才服务专线，从高层次人才认定标准与程序、子女申请入读公办学校程序与材料，到积分入学政策和预约办理积分入学申请业务，涉及到人社、教育等多个单位。

人才服务专线工作人员均予以了详细解答。陈丽婵也曾接听过伍先生的电话。她说，在伍先生第一次致电咨询的第二天，她就联系了相关部门进行了回复。“5月是咨询教育入园入校政策的高峰期，他的情况又涉及到自己高层次人才的认定，所以我们马上联系职能部门加急处理。”陈丽婵说，部门也非常重视，及时予以了答复。

何卓彬说，自己曾接听一个长达半小时的咨询电话。“市民当时要填报人才相关表格，我请他在电脑上打开表格，我也打开表格，一项一项告诉他该怎么填。”他说。

此外，人才服务专线还能通过短信、外呼、在线服务等方式精准推送相关行业领域或政务服务类的人才政策和办事指南，提升各类高层次人才对禅城的认同感和归属感。

这种个性化项目使得人才服务专线的服务边界进一步拓展。

大数据沉淀赋能全区决策

今年来，受新冠肺炎疫情影响，一些地区也开通了城市人才服务专线。相比其他地区，禅城区人才服务专线的一个突出特点是，不仅为市民个人服务，还能为企业提供人才服务指导。

人才服务专线配套修订的人才服务指南，不仅可以支撑线上答疑，53份指南本身也能成为向企业开展人才服务的指导材料。“通过行政服务中心和各相关部门的梳理整合，能够为企业提供更清晰、准确而且便于理解的政策指南。”禅城区行人才办相关负责人表示，让企业更了解禅城的人才政策，能更便于打通人才服务的“最后一公里”，为企业招人、留人提供支撑，也能提升企业内部的人才服务水平。

随着人才服务专线的开通，禅城已经形成了政务服务“门”（实体大厅）、“网”（网上办事）、“端”（自助服务）、“线”（人才服务专线）的系统载体，区、镇街、村居、部门、企业之间形成联动机制，统一汇集人才服务信息，可以开展多渠道人才服务联动。

今年，佛山市委对禅城提出打造“精品城区，精品产业，首善之区”的明确要求。禅城区委四届九次全会提出，坚持“优二强三”，做强做优与精品城区相适应的精品产业。

未来禅城对人才的渴求会更加突出。禅城也提出，要深化人才体制机制改革，完善人才市场化评价机制，创新外地人才来禅“先安居后就业”机制。探索建立基本公共服务与常住人口挂钩机制。

这对禅城的人才服务提出了更高的要求。而人才服务专线接到的咨询、诉求将为人才政策优化提供重要参考。

禅城区行政服务中心相关负责人表示，他们会根据专线咨询情况，不定期开展人才数据分析。“比如每年五、六月是入学咨询高峰，我们就针对这一时期专线收到的主要问题进行分析，形成相关数据报告提供给相关部门作为参考。”

未来，人才服务专线人才服务热线将继续注重长期沉淀人才问题、诉求，通过数据采集、统计和分析，真实准确反映人才关注什么、人才需要什么、人才盼望什么，为全区人才工作提供决策参考。

可以预见，人才服务专线将进一步畅通禅城人才政策咨询渠道，紧扣人才需求精准制定政策、修订完善政策，搭建起人才与政府的双向互通桥梁。

■数读禅城区人才服务专线

该专线成立于2020年5月份。主要包含七大价值：人才信息政策采编、人才政策更新指引、人才个性化服务、高层次人才服务绿色通道、精准人才政策推送、多渠道人才服务信息联动、区级人才大数据分析。截至目前，禅城区人才服务专线已累计服务超1350人次，转交相关部门跟进处理的人才及企业相关工单超250单。

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