售后问题成家装投诉重灾区，过去4年年均投诉率增长率超过50%300名“橙师傅”整装待发，将回访2万家庭并提供免费上门检修

专题

买了汽车，出问题一般会去4S店找售后服务，装修完房子，大多消费者却很难找到责任人处理。装修行业售后难似乎已行业普遍现象。用户不了解，企业不关注，导致装修行业售后服务水平低下，这问题一直阻碍行业的健康发展。

3月14日，橙家在碧桂园集团总部举办新闻发布会表示，将正式启动其成立以来最大型的售后回访活动，免费上门为业主检查维修百项装修细节。这个315，橙家希望用实际的行动给客户提供看得见的售后服务。有媒体认为，橙家此举或将打破装修行业无售后或售后难的魔咒，并引领整个行业的售后服务走向常态化和规范化。

售后问题成家装投诉重灾区行业售后难现状急需打破

会上，广东建材家居商会会长曹宇勇表示，在家装领域，商品质量以及售后服务问题仍然是消费者日常消费生活中的维权重点。与往年相比，质量类投诉首次出现总量占比下降，售后服务问题超越商品质量问题，成为消费者投诉的重点。售后问题在过去四年间的投诉增长率高达238.54%，年均超过50%。

“重售前轻售后”是传统企业的老路子。橙家制造中心总经理杨光强表示，不少装修公司会在售前一到三个月内投入50%的成本，却在装修后的五到十年内只投入20%的成本，因此，家装行业作为低频高消费的终身体验行业，理应得到高质量的售后服务，事实上很多业主却在验收后，享受不到任何的售后服务。

业内人士分析：“中国家装行业门槛很低，市场庞大，整个家装行业鱼龙混杂，行业整体风气更关注产生效益的前端服务，无法短期内产生明显效益的售后服务得不到重视和落实。”尽管家装行业从最初的分散化模式逐渐向规范化、规模化的一体式互联网家装模式发展，但只顾短期获益的行业风气导致售后服务依旧缺失。这种零售后及售后难的服务常态，急需打破。

300名“橙师傅”整装待发橙家启动万户回访活动

家装行业的特殊性，还体现在服务周期长。家装行业资深从业者透露：“装修中存在大量隐蔽工程，通常会在入住1-2年后才会发现问题。”售后服务是装修服务中必要环节。在行业售后服务遭受诟病的形势下，3月14日，橙家正式启动万户回访活动，计划免费上门为业主检查维修百项装修细节，将售后服务从条例落实到行动，让用户的售后服务可看可感。

“回访活动将涵盖橙家装修的近20000名客户，在客户同意的前提下，尽量覆盖橙家绝大多数客户，时长持续为10个月。”橙家制造中心总经理杨光强透露，本次回访活动全免费。为保证每个客户都能享受到橙家更全面、更细致的售后回访服务，橙家在启动售后服务前已对20城300名“橙师傅”进行了专门的培训和实操演练，并配置了专用工具箱。

联合十大品牌发出售后承诺橙家坚持回访或推行业进步

在业内人士看来，橙家此次在全国范围内举办如此大规模的回访活动，不仅彰显了橙家为客户提供优质服务的决心，同时也有助于打破整个家装行业忽视售后服务的落后局面，引领装修售后服务常态化和规范化。

实际上，早在去年10月，橙家已在低调启动其回访活动，上门解决客户在日常生活中产生的一些小问题。杨光强透露，未来，这样的活动橙家每年都会持续举办，并力求让每一位业主都享受到售后回访服务。随着橙家业务版图的扩大，回访的规模也将会不断扩大。

装修售后服务是一个冗长的流程，涉及到材料品质，前期施工和后期维护等多个板块，需要更多关注，以推动售后服务的整体提升。发布会现场，橙家还联合蒙娜丽莎，箭牌、尚高、日丰、大自然等十大供应商品牌共同发起装修售后承诺。

“未来，我们希望能与更多业内人士携手，不断推进家装行业的售后服务进步。”朱石友透露，除了万户回访活动，橙家还将在家装产品优化、售后服务信息化、及售后服务专业队伍的建立方面，让橙家的售后服务体系进一步深化提升。

新闻推荐

北滘镇陈大滘村级工业园清拆正式启动 未来变身“文创+智造”产业园区

北滘陈大滘村级工业园清拆启动仪式启动及清拆现场。信息时报记者吕官弟摄□信息时报记者邱作霖见习记者陈瑶3月1...