公开汽车消费投诉信息可倒逼商家自律

珠江瞭望

日前，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会联合召开“广东汽车销售行业保护消费者权益指导座谈会”，30余家规模和影响较大的汽车经销商代表，以及行业协会代表、律师参加会议。省市场监管局要求汽车销售企业严格依法经营，加强行业自律，促进放心消费。下一步，将加大对省内汽车销售行业的监督力度。

虽然西安的奔驰维权车主与当地经销商已达成和解协议，但这波舆情仍没有退潮。一方面，各地“模仿式”汽车消费维权事件不断，乃至有评论调侃“引擎盖太累了”；另一方面，舆论仍在追溯，因为汽车消费市场的一些潜规则尚未净化，相关的消费维权环境尚未优化。简言之，消费者更期望看到的，不是个案的结果，而是汽车消费市场经营秩序的规范。

在此背景下，广东省市场监管部门联合省消委会约谈汽车经销商，可以说是在省内接过了这波舆情的“接力棒”。坊间讨论也好，舆情发酵也罢，如果要借助西安奔驰维权事件生发制度性纠偏成果，就需要行政监管部门对汽车销售行业的积极介入，将汽车销售市场经营行为固定在依法经营的红线之上。唯有如此，消费者所希冀看到的规范市场秩序局面才会呈现。

其实，汽车销售市场暗藏的种种的“坑”，归根结底是由于经销商混淆视听，惯常以“汽车三包”规定说事，却轻视《合同法》《产品质量法》《消费者权益保护法》等法律的规制，从而使得经销商与消费者信息不对称，销售行为中不乏霸王条款，买卖双方甚至不在同一个频道上说话。基于此，近年来一些地方汽车销售和售后服务的投诉案件明显增加，让整治与规范这一市场变得尤为紧迫。

据广东省消委会统计，全省各级消委会2017年受理交通工具类（含各类交通工具，汽车是重点）投诉13299件，同比增长17.34%；2018年受理交通工具类投诉24788件，同比增长86.39%。其中，售后服务环节问题最为突出，2017—2018年售后服务类投诉占比均超过40%，2019年第一季度超过50%。汽车消费维权问题主要集中在销售、售后等环节。就积极意义而言，对于具体的投诉信息，消委会有必要予以公开。

即将于5月15日起施行的新版《政府信息公开条例》，规定了“公开为常态、不公开为例外”的原则，强化便民服务的要求。而公开的主体，包括具有管理公共事务职能的公共企事业单位。规范汽车消费市场经营秩序，当然要靠监管以及司法的积极介入。然而，监管的力量毕竟有限，而公开汽车销售和售后的投诉信息，让消费者知道哪些经销商服务差，可以满足消费者用脚投票的需求，从而以市场的力量倒逼商家自律、依法经营，为监管提供助力。

◎燕农 大学教师

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