电商竞争和疫情冲击下实体商店路在何方？广东省标准化协会发布团体标准：以卓越服务提振竞争力

羊城晚报讯记者马灿报道：近年来线上购物成为时尚，传统的实体商店面临激烈的竞争；疫情期间，更是使商场门店人流骤减，以实体门店经营为主的百货零售行业犹如雪上加霜，部分门店关门退市。百货零售行业路在何方？12月22日，广东省标准化协会发布团体标准《百货零售行业卓越服务规范》明确给出答案：以卓越服务提振实体商店竞争力应对竞争和冲击。

该团标总结实体商场门店应对电商竞争和疫情冲击的成功经验，从构成商业企业竞争力核心要素的服务质量入手，规定了经营服务管理策划、经营服务环境等几个方面的技术要求。同时，规定了服务规范评价的方式与方法。该团标与目前国内有关百货零售行业服务质量的标准相比，站位更高，内容更创新。

强化公共卫生事件下的商业场所管理。该标准提出在公共卫生事件发生后，以科学、合理、适度、管用为原则，根据公共卫生事件的性质和风险分类分级落实卫生防控措施，统筹兼顾保障商贸供应，确保强防控与稳供应两手抓、两手硬。以现代化国际商业姿态对待所有顾客，无论国籍、肤色、性别，按照一视同仁原则采取卫生防控措施。

全面推行创新性的质量责任首负制。所谓质量责任首负制，即是若消费者合法权益受到损害，要由商场先行履行对消费者的赔偿责任，先行处理消费“三包”即赔偿等要求。

线上线下结合提供商品服务。打通服务的物理壁垒，线上线下开展一致的服务接待，提供商品使用所必需的使用指导，快速、准确为顾客答疑，快速提升服务效率。响应顾客需求提供送货上门服务，如预约送货、代客送货。强化线下体验优势，根据商品特性提供个人形象设计等多元化的增值服务。

新闻推荐

广州日报、信息时报联合广东月子中心联盟发起 通过第三方评价提供客观依据“2020广东优质月子中心”推荐榜单出炉

优质月子中心代表领奖。本次活动评审组四位专家（左二到左五）领奖。在广东，“在月子中心坐月子”的产褥期休养方式已进入...