放弃垄断方能根治家电售后服务乱象

漫画： 赵耀中□房清江

家电售后服务中的乱象一直让消费者头疼不已，这一问题在今年央视3·15晚会再度遭到曝光。今年的央视3·15晚会中，包括美的、小天鹅、方太、西门子等多家知名大品牌的售后服务被曝光，存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为。由于这些售后服务商全都是由这些家电企业所签约授权的，因此让消费者感到更加防不胜防。（3月25日《北京青年报》）

家电售后服务乱象由来已久，在家电行业中售后服务通常采取的是授权签约的模式，这种模式并不是家电生产与销售向客户的延伸，而是向市场招募稳定的维修队伍，以解决品牌产品的维修需求，是一种松散式的合作方式。

理论上，这种合作方式是一种互利互惠且资源配置优化的方式，而事实上，许多知名品牌只会通知指定的维修商上门服务，而且只向特约维修商提供家电配件，这意味着品牌企业为特约售后服务创造了一个没有竞争的垄断市场，消费者在产品需要维修时没有任何选择余地，这种结果，让售后服务的商家坑害消费者起来有恃无恐，消费者在此背景下根本没有话语权。

像家电售后维修一样的乱象，在其它一些行业也存在过。比较典型的是汽车维修服务，一度也采取类似特约的服务模式，车辆保养维修只能由指定的维修点服务，衍生出配件价格高、过度维修等乱象，根源也是通过零配件的封闭供货成为售后垄断，消费者苦不堪言。

充分竞争往往是市场服务最好的净化器。根治家电售后服务乱象，放开售后维修市场，还给消费者充分的选择权，或许是唯一的出路。毕竟家电拥有相当高的普及率，维修服务是庞大的市场，各大品牌商家完全可以开放配件市场供应，公开产品维修技术，放手维修商家公开平等竞争，维修商家通过良好的技术与优质的服务获得消费者的认可。而自身的产品售后维修由市场自主提供，也省去了冗长的管理成本，于商家、维修企业、消费者，可实现三方共赢。

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