客服“礼貌”话术实则商业失信□ 张炳剑

用语礼貌又诚恳，但就是不解决投诉的问题。这大概是许多人在拨打一些企业的客服时都会遭遇的问题，尤其是一些互联网企业，类似问题更为严重。据《北京晚报》报道，不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，现在却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”，互联网客服存在着严重的“忽悠”乱象。

报道中提到一个案例，小电充电宝的一个用户，按了9个“1”也没能接通客服。此后半个多月里，该用户给客服打了20多个电话，最长等待近10分钟，却依旧只听到那句“很抱歉，现在坐席全忙，继续等待请按1，结束请挂机”。用语“礼貌又诚恳”，但连人都找不到。

该用户的遭遇显然并非孤例，中消协近日公布的消费者投诉数据显示，2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。在消费投诉平台黑猫投诉上，对“客服”的投诉多达8.2万条。而火力主要就集中在客服的类似“礼貌性”忽悠上。

号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量；介绍“质量您放心”，实际客服根本没见过实物；又或者表示“重视您的反馈”，实际商家的态度是“不用理会”。这些做法表面上看是客服的忽悠和怠慢，实际上讲就是商业失信的一种典型表现。消费者自购买了商品或服务那一刻起，就与企业订立了某种诚信契约，消费者花钱购物，企业则必须承诺和保证其产品和服务的质量，其中自然也包括客服的服务。在这个过程中，客服若耍花招，甚至忽悠消费者，显然就是对消费者的失信。

不可否认的是，造成这种失信的原因有主观和客观两种。有些公司，尤其是一些互联网公司为了压缩成本，客服通常都是异地客服或外包客服。由于权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等原因，这些外包客服多数情况下只能用“礼貌性”话术应对用户，客观上造成了失信。但更为主要的还是一些企业在主观上故意为之。一方面故意夸大自身服务的能力，当消费者投诉上门时，却一再推诿，口头上答应解决，实际上却不理会，也不承认，这一行为无疑是需要重点整治的。

客服的重要性不言而喻，于企业自身来说，它是企业好坏的试金石，于许多消费者来说，它是寻求帮助的第一选择，甚至是联系商家的唯一渠道。若是客服系统出了问题，一味“礼貌”话术，忽悠了事，却不解决问题，不仅侵害到消费者的权益，甚至一定程度上也会影响诚信为本的商业环境的健康发展。

说到底，失信的背后是企业经营的失范，以及对消费者的“傲慢”心态作祟。因此，寄希望于企业自身“净化”，显然是不太可能的。对此，还须来自外部的监督机制。尤其是对于有损消费者权益的问题，更需要外力的倒逼。比如，有关部门是否可以针对客服的“礼貌性”忽悠出台相关指导守则，细化流程，追效结果，对未按规定操作而遭投诉的企业进行处罚。在维护消费者权益的同时，倒逼企业建立完善针对客服工作效能的自查机制、纠错机制。

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