透明+互动+共享，上汽大众7S革新终端体验 专访上汽大众汽车有限公司销售与市场执行副总经理、上海上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝

作为国内首家产销超过2000万辆、并连续四年蝉联国内销量榜首位的上汽大众，已经开启4S店模式的变革之路，在原有4S基础上，增加Smart智能体验、Social互动社群以及Share共享服务的体验终端。从4S走向7S店，将会带来怎样的终端革新性的体验？让上汽大众汽车有限公司销售与市场执行副总经理、上海上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝话您知。

■新快报记者 付花

传统4S店进化为7S体验终端

见证汽车4S店模式发展20年的上汽大众，当产销跨过2000万辆销量大关，每年还以200万辆的增幅继续扩充阵营时，作为车市领航者，上汽大众一直都在思考和研究，如何让营销服务更加贴近客户、更加符合客户对体验的期望？

“我们希望能通过全新的模式让客户获得情景体验。” 贾鸣镝阐述着构架7S体验终端的初衷。相较于传统的4S店，7S是在其基础上，整合Smart智能体验、Social互动社群以及Share共享服务的体验终端。“这并不是简单的4S+3S，我们希望在线下商圈导入‘城市生活接口’，在线上社区融入‘社群互动接口’，并通过门对门服务整合‘应需出行接口’，以此来构建上汽大众的零售情景运营体系。”

贾鸣镝介绍，上汽大众分析了互联网平台将逐步加大对客户的把控，通过层层的客户运营来获取价值，同时也在主机厂与客户之间构筑了新的沟通壁垒。它包括了客户在产品使用、购买以及服务过程中遇到的问题该如何解决，产品的介绍过程中，怎么样把产品更好地介绍给客户，到店后如何让线下服务解决客户体验的问题，还有如何提升售后满意度等等。

终于，在今年的2月的经销商年会上，上汽大众向经销商伙伴分享了上汽大众未来营销渠道7S的想法，获得一致赞誉和支持。

情景运营不断升级 从“所见即所得”到 “所得即所想”

为丰富客户的体验，挖掘更多业务可能，还能实现客户价值转化，以“构景寄情”为核心的上汽大众7S营销渠道模式应运而生。

贾鸣镝称，主流商业形态的进化，从最开始单纯的商品销售，“所见即所得”。到侧重于商品附加服务，以及融入情景的服务体验，“所想即所得”。现在已经进化到“所得即所想”情景运营的阶段。“我们正在着力打造的，就是希望客户在获得我们主动提供的体验后，意识到这正是自己所想要的，这就是‘运营情景’的精髓。”

贾鸣镝介绍，在Smart智能体验环节中，每个客户都有自己的ID，通过手机APP与我们的客户互动中心相联系，可以无缝连接咨询、体验、交易、交付、互联与售后等全景服务，它最大的特点就是“透明化”。将一切的收费项目明码标价，从根本上杜绝经销商乱收费的可能性。而从厂家层面上来说，这个APP则可以让厂家了解到每一个客户的服务项目以及客户需要什么项目，由大数据驱动销售服务全链路业务的效率升级。

除了Smart智能体验之外，Social互动社群环节则是这个APP的另一项功能，打造客户社群互动平台，通过粉丝、潜客与车主的线上交流社区、线下展厅的社交活动区结合，达到“线上交友，线下聚会”的目的，将7S体验终端涵盖车友聚集点这一功能。而Share共享服务，将会逐步集成共享出行业务，从试驾车、代步车、救援车的跨门店共享，到分阶段试点的应需定制上门试驾、分时租赁及品牌专车等出行服务，方便用户的出行。

首个品牌数字化体验中心 7S体验终端全面铺开

2018年7年，上汽大众大众品牌第1000家展厅开业，展厅内不仅为消费者打造具有场景化的个性展区，还引入了业界领先的数字化科技，为消费者呈现更为直观的购车信息，它成为了上汽大众新零售形态变化的一个里程碑。

贾鸣镝透露，今年，上汽大众计划建设首个品牌数字化体验中心，等到线上线下整合成功，7S体验终端就会全面铺开。此外，也将与经销商伙伴通力合作，提供更高效的新零售服务体验，强化新的形象，经销商不做只赚差价的中间商，而是创造溢价的服务商。

“未来，上汽大众的销售渠道将从单一的销售服务网点，全面进化为联接云计算大数据中台、移动互联入口、车联网系统与城市生活社群的消费者全生命周期应需互动体验终端。” 贾鸣镝表示，届时，凭借更加令人愉悦的购车环境与服务，上汽大众将引领汽车行业销售与服务方式的变革，更好地满足消费者快速升级的体验需求。

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