在线旅游消费不能总是“坑多多”

唐卫毅

“五一”即将到来，很多人都在为小长假出游做准备。近日，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院发布了《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告（2019）》。报告显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误（错单、漏单等）、旅游意外赔偿等10个方面。其中，飞猪等平台问题最为突出。

在线旅游作为新兴行业，近年来得到突飞猛进发展，特别是在线旅游平台的搭建，也使得公众出行更为方便和快捷。不过，由于在线旅游行业发展时间短暂，整个行业缺乏成熟的经验支持，再加上在线旅游消费过程中，无论是有关部门的执法监督，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定的难度，这也使得在线旅游消费中问题不断。

在线旅游消费问题多多，会直接造成两大严重后果：其一是导致鱼目混珠，乱象丛生，不仅扰乱旅游市场秩序，而且制约旅游市场的高质量发展。如果这些问题得不到及时有效的治理，甚至会形成“从众效应”，让越来越多的在线旅游企业效仿；其二是严重影响消费者的旅游心情和对在线旅游的信任程度。

值得注意的是，随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体也在迅速壮大，而随着消费者在线旅游消费的实践体验，消费者对于在线旅游的认知，已经从最初的新奇、好奇向开始挑剔、质疑转变，毕竟大多数消费者已不是第一次出门的“门外汉”，他们对旅游市场的状况大多都有了解和亲身感受，主动维权意识也在不断增强，在线旅游企业想再靠制造一些陷阱、猫腻来欺骗消费者，已经是打错了算盘，最终结果只能是搬起石头砸自己的脚。

在信息化日益发达，全社会、全市场日益公正透明的今天，任何挖坑、欺瞒消费者的做法都是不厚道以及有违职业操守和诚信品质的。笔者以为，作为在线旅游企业更应当树立“以消费者为本”的理念，强化自身能力素质的提升，诚信经营，靠口碑和质量赢得消费者的信赖。如果还在靠挖坑、制造陷阱谋取不义之财，终归会被消费者所唾弃。当然，最为关键的是，作为监管部门，还要瞪大监管的眼睛，紧盯在线旅游市场存在的突出问题，查处违规。唯有如此，才能惩恶扬善，构建健康有序的在线旅游消费环境，推动在线旅游市场向高质量方向迈进。

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