做优快递末端服务须理顺利益机制

木须虫

今年双十一前后，南方都市报以末端代收服务为主题，通过问卷统计、用户访谈等形式，面向全国用户进行调研。在对收回的数千份问卷进行统计分析后发现，收快递已和柴米油盐一样成为大众日常，近5成受访者平均每3天收1个快递。其中，过去三个月，高达88%的用户通过小区代收点收过包裹，因家里没人而需要使用代收服务的用户占到4成，同时3成用户希望快递代收点离家更近。（12月3日《南方都市报》）

收快递已经是绝大多数人日常生活的一部分，因此越来越多的人对于末端优质服务寄予了更多的期盼。什么是末端优质服务，概括来说就是便利、安全、放心的服务，便利是指领取的距离更短、不受时间限制；安全放心既包括快件本身的完好、不发生丢失和损坏，也包括个人隐私人身安全等得到尊重。

同时，这些服务要求对于每个消费者来说，因人因时都不一样，如有固定职业、单身居住者更希望代收代管服务，而一些老年人或者购买大件物品又希望送货上门。诸如此类，要满足这些服务要求，都需要相应的服务配套以及差别化的服务设计来匹配。不过，从实际来看还有不小的差距，如快递柜之类的设备在小区配备并不普及，不少的都是依靠物业、门房乃至小区商店代收代管，安全可靠性不足；又如，快件是送上门还是入柜或进代收点，还存在意愿的错位，因此带来的争议不断。

导致快递末端服务质量不高的原因很多，但总的来说还是缺少利益合理分配的能动调节。快递服务实现的是“一费制”，由快递企业统收再分配，一方面基于成本本能地“重揽轻投”，另一方面唯低成本的竞争，也透支对改善末端服务的投入能力，一边是自身不愿意解决“最后一米”的配套，另一边则是提供不了商业跟进配套的利益输血，此中最典型的便是丰巢收费的争议。而在投送上，快递哥的酬劳是按件计价，怎么送、送到哪里都是那么多钱，这决定了快递哥在服务倾向于最富效率的利己选择，这正是“快件送哪儿”争议难断的根源。

做优快递末端服务须理顺利益机制，大的方面是促进快递行业竞争进入“下半场”，告别“唯低成本竞争”的模式，从片面追求市场份额转向提高质量效率，以此来促进行业优化配置、精细管理，把更多的资源向末端服务配套投放，改善“最后一公里”的服务条件；小的方面则是细化资费分配、投送报酬的精细设计，如针对快递上门与不上门实行差异计酬的机制，对应地则实行送件差异收费，建立代收代管、入柜寄存的收费机制，让效益收益与服务质量正相相关，使不同的服务都能得到合理的回报，以此来涵养差别化服务供给。

新闻推荐

景区商品到底怎么定价？

■笃鲜近日，山东商报发文《正名！泰山山顶矿泉水5元一瓶》，在舆论场再掀波澜。“他们肩上搭着一根光溜溜的扁担，扁担两头的绳...