针对消费者投诉的热点、难点加强市场监管 营造安全放心消费环境

本报讯 （记者郭丹）去年以来，针对消费者投诉的热点、难点，汕头市市场监管部门围绕消费领域突出问题，加强市场监管，加大执法检查力度，营造安全、放心的消费环境，维护消费者的合法权益。

据了解，2020年，汕头市市场监管部门和市消费者权益保护委员会依托全国12315互联网平台以及汕头市12345政府服务热线，共受理消费者投诉16004宗，比上年增长44.62%。其中，商品类消费投诉10023宗，服务类消费投诉5981宗，为消费者挽回经济损失2378.53万元。从整体上看，由于市场交易活跃，消费者维权意识不断增强，政府受理投诉渠道不断畅通，消费者投诉呈上升趋势。从2020年商品类消费投诉来看，食品、儿童用品、服装鞋帽投诉位居前三位，分别占10.92%、8.23%、5.1%。投诉问题主要体现在向消费者提供质量有问题的产品、销售时以引人误解的宣传方式误导消费者、商家故意拖延或拒绝履行三包责任等。

从服务类消费投诉来看，通信服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务投诉位居前三位，分别占13.39%、6.25%、5.94%。投诉问题主要集中在霸王条款、售后服务、合同履行等方面。消费者对服务行业中存在不平等合约或行业规定仍反映比较强烈。同时受疫情影响，餐饮、住宿、文体娱乐等服务行业消费投诉呈增长态势。

针对消费者投诉的热点、难点，市场监管部门认真履行监管职责，维护消费者的合法权益。一方面，围绕消费领域突出问题，加强市场监管。在产品质量安全监管方面，执法人员加大对儿童玩具、服装服饰、家用电器、电动自行车、成品油等重点领域产品质量的监督抽查力度，去年共完成监督抽查601批次，合格率达93.68%，对不合格产品落实召回、下架等措施，并立案查处生产、销售不合格产品案件196宗。在食品安全监管方面，执法人员组织开展湿米粉类、水产品、生猪产品、“两超一非”、农村假冒伪劣食品、保健食品等专项整治，强化食品安全风险隐患排查整治和质量提升。在特种设备安全监察方面，执法人员以电梯、客运索道、大型游乐设施等为重点，开展安全隐患排查治理，努力保障消费者乘坐安全。在药械安全监管方面，市场监管部门扩大药品抽检覆盖面，组织开展医疗器械“清网”行动，落实严防严管严控各项措施。在规范网络交易行为方面，市市场监管局牵头市有关部门开展“网剑行动”，打击网上假冒伪劣、虚假宣传等市场乱象，并召开约谈会、强化行政指导，督促电商企业守法经营。

另一方面，市场监管部门加大执法检查力度，严守消费安全底线。去年以来，全市市场监管部门持续加大力度，严查违法行为，依法查办涉及疫情防控、食品药品、产品质量、知识产权、广告等领域违法违章案件1272宗，着力营造良好的消费环境和市场环境。例如查处某食品企业虚假标注生产日期案、某医疗器械店销售三无口罩案、某饮食店经营野生动物案、某玩具企业制售假冒商标玩具案、某医院变相提高收费标准案等案件，取得较强社会反响。

去年底，市市场监管局还在雷打石环保电厂集中销毁罚没物品，涉及假冒伪劣食品药品、儿童玩具、家用电器、防火门、电动自行车等商品约85000件。

据了解，今年，汕头市市场监管部门和市消费者权益保护委员会将以消费安全为主线，改善消费环境、促进消费畅通为目标，强化消费者权益保护。市场监管部门通过开展消费教育引导，加强商品服务监督和加强消费维权，主动化解消费纠纷，营造更加安全，放心的消费环境，提振消费信心，激发消费潜能，促进消费增长。

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