成立客户关怀中心服务10万人次

广发银行信用卡中心秉承“以人民为中心”、“以客户为中心”的经营和服务理念，于2020年8月成立客户关怀中心，旨在打造专业的客诉处置团队，提供信用卡全业务类型一站式综合解决方案，切实落实消费者权益保护工作。客户关怀中心成立至今，累计服务客户超10万人次。

据广发银行信用卡中心相关负责人介绍，疫情之下，用户投诉大幅度减少，咨询与求助类内容增多，践行有温度的普惠金融发展宗旨，广发银行信用卡中心将客户投诉处理部门升级为客户关怀中心，注重以案促改，反推业务、产品及流程优化，实现从根源解决问题。

业务层面，广发信用卡客户关怀中心将客群维护标签、语音机器人及声纹技术等智能技术融入投诉处置全链路，进一步提升问题解决效率。此外，通过大数据技术应用，构建投诉数据管理架构，强化数据自动化归集能力，实现处置时效、解决率、业务类型结构化等多维度、准实时管理监测。

除了疫情期间的一系列服务改革措施外，广发信用卡还积极关怀老年群体，推行适老化改造，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。近期，广发信用卡在95508客服热线设立“银发通道”， 依托智能识别技术，可以自动识别出老年客户，为其提供免身份核实快速人工通道服务，无需再经过语音按键操作环节，可快速接通人工应答。

从客户关怀中心的成立，到一系列适老化举措的推行，是广发银行信用卡中心坚持以用户为中心，以科技赋能金融，提升用户普惠金融服务质量的体现，这也是广发信用卡能够不断走在行业前端，得到行业及用户认可的关键所在。

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