专访广之旅国际旅行社董事长、总裁、党委副书记朱少东：深耕旅游服务，打造有温度的旅行

广之旅正式发布“献礼新中国70周年系列”主题旅游产品，该系列主题产品以国内游为主线展开，同时兼顾出境游和粤港澳游，分为“大美中华”“人文华夏”“科技先锋”三大品类，让游客以旅游的方式献礼国家，让参与者感受到中华崛起的震撼和中华民族丰富的文化底蕴。近日，南都旅游记者采访广之旅国际旅行社董事长、总裁、党委副书记朱少东。

服务是旅行社的核心资源

“以旅游的方式献礼新中国70周年生日”系列，可见广之旅深厚的策划、研发和服务功底。该主题系列产品于今年暑假推出，大获全胜，旺季报名已超九成；8-9月出发的“大国荣耀”主题“礼赞”类产品的报名速度较常规产品快40%。

广之旅对“旅游”的服务属性有着深刻的认识：“服务”是旅行社的核心资源，也是旅游产品的本质，旅游——这一有温度的“社交”场景式活动，从选择目的地、门店咨询付款签约到旅途导游服务等，均充满着人情味，广之旅39年来“街坊生意”获客能力极佳，这得益于广之旅多年来务实、坚韧的作风，曾多次参与制定旅行社业国家标准，并推行全国首个团队旅游全维度服务评价体系，自1994年提出并在行业内率先实施“服务质量保证金”制度，自2005年开始评选并重奖“金牌导游”使得该队伍不断壮大，使口碑传播更广。2018年其营业收入超过60亿元，是华南地区第一大旅行社。

乡村旅游的深度践行者

经过长期的探索和市场验证，广之旅已摸索出以国家级重点工程开通、城市盛事成功举办、美丽乡村建设等为抓手，包括产品研发、资源掌控、市场开拓、营销推广，并形成销售闭环的旅游新品商业模式。例如针对港珠澳大桥开通，广之旅提前谋划、采购并整合稀缺旅游资源，在重要销售高峰提前预售，仅港珠澳大桥开通首天，就组织超过300名游客，乘坐能够通过港珠澳大桥的双牌旅游大巴尝鲜，见证国家重点工程开通首天的历史时刻。

朱少东认为，在新时代乡村产业发展中，文化旅游业成为兴农、促农、强农的重要组成部分。目前，广之旅已上架首批6条广州旅游文化特色村线路；结合“岭南名厨走进美丽乡村”活动，先后完成封开站、阳江站、连州站的产品开发及客源组织。接下来，该社还将以国家乡村振兴战略为契机，持续推动乡村旅游产品的研发及市场开拓。

朱少东透露，广之旅在多年的发展中，不仅具备强壮的送客能力，也愿意参与到旅游目的地的建设中，以推动当地全域旅游的进程。

对话

布局全国，夯实渠道建设

南都旅游：请介绍一下目前广之旅的“全国布局”总体情况以及未来的发展思路？

朱少东：自2016年至今，广之旅通过“并购+新设”的方式推行全国布局。目前，广之旅已在完成构建由华南总部、华北行走网总部、华中运营中心、西北运营中心、海峡西岸运营中心、华东运营中心和西南运营中心构成的全国运营体系。岭南控股广之旅也成为首家布局北上广深的综合旅游服务商，构建了粤港澳大湾区、一带一路建设、京津冀经济带、以及规划中的长三角一体化等国家战略下的布局。

南都旅游：近期，广之旅在夯实渠道建设基础方面也是动作频频。请问广之旅在这方面怎样思考的？

朱少东：(1)与旅游批发商和渠道分销商不同，广之旅同时具备资源掌控、产品研发、市场推广、渠道销售、服务提供能力，一方面能形成“产品+服务”闭环，另一方面能直接接触客户，对游客需求及洞察把握得更加精准。(2)广之旅拥有超过400个线下服务终端，遍布珠三角核心经济体，在华南地区拥有最完善的实体销售网络。自2015年，“易起行”平台正式上线起，广之旅着力打造线上线下无缝对接的服务体验，涵盖移动端(APP及微商城)、PC端、电话中心、线下终端的服务触点无缝对接，为游客提供随时随地、便捷的咨询、定制、报名服务。(3)线下服务终端，不仅仅是游客获取旅游资讯、报名出行的场所，更是销售与游客、游客与游客之间建立深度沟通关系的社交平台；对于“旅游”这种相对低频的商品而言，这样的平台能起到提升游客粘度的重要作用。(4)随着国内经济发展，二三线城市居民消费潜力被进一步唤醒与激发。相较于一线城市而言，二三线城市居民的消费模式更加倾向线下的、基于人际关系纽带的消费；因此，加大在这些地区的实体渠道扩张，对进一步深化广之旅品牌渗透、夯实渠道建设有着重要的价值和作用。在场景化消费时代到来的今天，广之旅从“沉浸式”行前体验门店，到打通服务最后一公里，为村镇居民提供行前体验及便捷旅游资讯的“移动旅游体验馆”。

采写：南都记者 肖阳 摄影：崔永家

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