旅行社新零售时代 服务是关键

旅游扶贫游客体验“旅游大篷车”。“都"9012年"了，还不出去看看？世界已进入旅游时代！”据文化和旅游部最新数据,2019年中国十一黄金周出游人数达到7.82亿人次,同比增长7.81%；实现国内旅游收入6497.1亿元，同比增长8.47%。

中国旅游业迎来了巨变。游客对文化和旅游的需求已经从“有没有，缺不缺”到“好不好，精不精”。他们既看重产品丰富、性价比高，还追求购买的便捷性、良好的购买体验和人性化服务。然而这种综合需求，对于传统旅行社而言，并无法通过传统的零售模式简单升级来实现。旅游销售的转变，开启了广之旅新零售时代的序幕。

文/广州日报全媒体记者罗磊通讯员沈静文

图/资料图片

为产品注入情感品牌才有温度

“人”的新需求，成为行业价值活动的起点。最近，广东省旅行社行业协会根据2018年省内各旅行社企业营收和利润数据，结合消费者反馈，发布了《2018年度广东省旅行社行业百强榜》，岭南控股广之旅在3108家省内旅行社中，蝉联第一。这张“成绩单”背后，是消费者对品牌的支持和肯定。

一个成功的品牌，传递给消费者的不仅是有价值的产品，更多是建立在产品或服务上的一种情感文化。今年6月，广之旅联合华南师范大学基础教育培训与研究院廖文博士团队，围绕“孩子成长旅游”话题开展专项调研，结合旅行社现有产品特点，创新提出培养孩子7大核心能力素养的“七力模型”，试图从中为家长找到适合中国孩子的“成长游”模式。

抓住了消费者真正的精神需求，给予其切身的关怀，是品牌温度的体现。

以“定量”为标准首发团队游服务评价体系

广之旅董事长、总裁朱少东认为，在新零售时代的背景下，“一切源于服务。”

纵观旅游行业，各类规范、标准大多数属于“定性”的状态，却少有用“定量”来标准。旅行社在2018年发布全国首个团队旅游全维度服务评价体系，通过针对4个维度8大指标“定量”评分的方式，对旅游全过程的吃、住、行、游、购、娱6大要素进行评价，从而将旅游产品分为“誉、颂、尚、典、乐”5个不同系列。“全维度服务评价体系”推行1年以来，旅游产品迭代更新率超过30%，选择“誉、颂、尚”三大中高端产品的报名游客，占近70%。由此可见，全维度服务评价体系不但为消费者评价旅游产品与服务“撑起一杆秤”，同时也成为企业产品升级的内驱力。

除了“服务”游客，更有“服务”社会的深刻内涵。2019年，广之旅扎实做好旅游扶贫工作，从产品研发、行程设计、沿途服务、导游领队素质等方面入手，打造囊括优质服务的精品旅游产品，为梅州、清远、连州、贵州等全国美丽乡村、对口帮扶城市，年度输送游客超过10万人次，为实现国家“乡村振兴”战略贡献力量。

2019年，旅行社与新西兰、澳大利亚新南威尔士州、马耳他等多个旅游局开展深度合作，推出“礼赞类”旅游产品，以旅游的形式架起两地友好交往的桥梁，为实现39周年“为美好发生”的愿望而努力。

“旅游大篷车”

出行前先沉浸式体验

今年3月，广之旅启动全国首个“移动旅游体验馆”，以“旅游大篷车”的形式，为当地居民提供行前沉浸式体验，把新鲜的旅游资讯和福利传递到家门口，进一步释放珠三角三四线城市居民的出游活力。

线下有形场景还在进一步扩展。广之旅战略并购四川新界国旅，成立西南运营中心。至此，其在国内已构建完成由华南总部、华北行走网总部、华中运营中心、西北运营中心、华东运营中心和西南运营中心组成的全国运营体系。

线上无形场景也在同步优化。旅行社通过社区运营、会员运营的方式，不断服务好用户，增进与用户之间的情感交流，为用户创造价值；通过打破线下有形场景与线上无形场景的边界，真正实现零售业态的全渠道升级。

新零售时代已经到来。以“人”的需求为核心，深刻理解新零售环境下“货”的新趋势和“场”的新格局，广之旅董事长、总裁朱少东认为“人货场”的整体重构，将能更好地去理解“用户”，更好地去打造“产品和服务”，更优地去升级“渠道与体验场景”，进而更从容地拥抱新零售时代的种种精彩。

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