清远邮政客服中心:“娘子军”抗疫防疫不输须眉

抗疫防疫背后的邮政客服“娘子军”。随着疫情防控工作形势稳中向好,清远邮政客服中心的副班长曹锦丹稍稍松了一口气。她所在的清远邮政客服中心,是清一色的“娘子军”。疫情期间,她们顶着防控压力,默默坚守在岗位上,以良好的客户服务为邮政防疫抗疫工作提供坚强的后盾。

默默奉献的客服班组

春节期间,客服班组按照疫情防控工作要求,调整上岗人数,原本每天3人值班调为2人值班。如此一来,其中一人要从早上8:30值班到下午5:30。而随着其他民营快递企业过年期间暂停营业,为邮政带来了较往常更多的订单量。这意味着,负责处理订单揽收的客服班组,不仅工作时间长了,工作量相较平常几乎翻倍。

“揽收平台每天大约有60单订单,我们当班的工作人员要在下单10分钟内必须通知到揽收人员,1小时内再检测是否已收寄成功,超时还未揽收成功,得马上电话提醒。”李艳萄介绍说,除了对揽收平台的订单逐一跟进外,还需要处理投诉工单和催投邮件来电等数十单业务。

由于疫情影响,客服班组收到不少催投电话。一天,曹锦丹接到了一个催寄临时身份证的电话,该客户表示急需证件使用,但过了3个工作日的承诺寄递时限还未收到,很是着急。曹锦丹迅速核实客户信息,与办理业务的派出所进行了解,确认证件已办理完毕后,由工作人员前往取证并即时寄出,让客户在当天便收到了证件。

“邮件未能及时寄出的原因很多,有时候只是客户填错一个数字。这些问题虽小,但得有人来解决,邮件才能顺利到达收件人的手里。”曹锦丹说,疫情期间,虽然客服班组没有像投递员那样冲在最前线为民服务,但每在背后为客户解决一个问题,她们都感到满满的成就感。

坚守岗位的“娘子军”

“妈妈,新闻说外面的病毒很厉害,大家都要待在家里,你为什么要上班?”“这是妈妈工作岗位需要啊。”每年春节,曹锦丹都会在岗位上轮值度过。家里人早已习惯了她的工作规律,但今年春节遇上新冠肺炎疫情,每当她出门上班,孩子仍然禁不住会问。这个时候,她只能压下心头的不舍,与孩子告别后踏上路途。

“客服中心既是客户了解邮政的重要端口,也是联系客户和邮政的纽带。”曹锦丹表示,邮政快递服务在疫情期间不打烊,作为服务链条上的重要环节,客服班组一直在背后默默支持着抗疫防疫工作。

客服班组里的李艳萄是一位江西媳妇,年前已和家人买好车票,拼好假期,计划到江西好好过个年。当邮政开展疫情防控工作时,她考虑到客服班组的工作量,当即取消行程,毅然返回岗位。

冯萍则是客服班组里的大姐姐,平时里总是关心着大家。她见到姐妹们经常忙到中午都没来得及到饭堂打饭,有时拿起零食就当午餐,于是备足“干粮”在办公室里,给大家“顶肚子”。春节排班时,她主动提出要求多给自己排班,“让她们多陪陪家人,带带娃,尽量把我的班排多些吧。”

文/图:“清远+”记者许甜通讯员陆嘉雯

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