民有所呼 我有所应 坪山区以互联网思维全面提升民生诉求服务水平

深圳市坪山区民生诉求受理中心

今年是改革开放40周年，因改革开放而生的深圳，势必要为改革开放服务，坚定不移用好改革开放“关键一招”。坪山区通过深入学习贯彻习近平总书记视察广东重要讲话精神，深入开展重点领域改革攻坚，以互联网思维全面推进“数字政府”改革建设不断取得新成效。百姓的“痛点”，就是改革攻坚的方向。日前，市信访局对全市12345信访案件最新一期考核通报显示，截至2018年11月，坪山区办结率、受理告知率、办理反馈率均为100%，继续保持2017年三个均为100%的良好态势。坪山区民生诉求受理工作的办理效率和服务体验，也得到越来越多群众的认同和点赞。

据了解，从2016年开始，原坪山新区就启动了民生诉求渠道整合和流程优化工作，2017年，坪山成立行政区的第一年，就将民生诉求流程优化工作作为区长挂帅的一号改革任务。2017年底，结合第一轮流程优化的实施情况，坪山区进行了第二轮流程优化，进一步压缩了办理时限，统一了事件分级分类规范、启用了统一的受理分拨平台。目前，第三轮优化工作已经启动，按照群众的意见、建议以及区主要领导的要求，区指挥中心正联合第三方咨询机构全面梳理现有流程存在的问题，运用信息化、智慧化手段和大数据、互联网思维，围绕精准分拨、热点追踪、智慧预案、提升效率、优化体验等目标，进一步改进和提升民生诉求受理工作。

以“用户思维”进行体制机制改革 引领“数字政府”建设

以前，坪山区的民生诉求受理渠道多而杂，各渠道管理水平参差不齐，分拨系统互不兼容，沟通效率和处置效率都非常低，导致群众对政府工作满意度较低。究其原因，还是因为各个部门都是立足于“部门思维”，基于本部门负责的、主管的工作为群众提供服务，构建民生诉求收集渠道。而群众在与政府打交道的过程中，很大程度上难以区分清楚各部门的具体职能边界，尤其是一些涉及多个部门联合处置的事项，推诿扯皮的现象屡见不鲜。为解决民生诉求渠道繁杂、分拨体系混乱、办理时限要求不一致等突出问题，坪山区走在改革前列，建区伊始就在全市率先启动民生诉求受理体制机制改革，持续进行民生诉求渠道流程优化。先后整合了全区148个公众参与渠道，集中受理民生诉求业务，打造了“集中受理、统一分拨、闭环运转、实时同步、全程监督”的智慧管理指挥平台。把简单留给群众，把复杂留给政府，让群众少跑腿，让数据多跑路，目前，这一平台已实现实时、全程监督反馈，市民随时可以通过投诉渠道，查看事件处理进度，切实让群众感觉到政府是一个整体，无论通过什么渠道反映问题，都可以得到又快又好的反馈和处置。

以“流量思维”进行激励机制改革 提升群众参与度

“小区门口丢失的井盖盖上了，还获得了5元红包！”市民吴女士最近养成了投诉的习惯，看到小区、路上一些交通、环境问题拿出手机随手拍，第一时间在“智慧坪山”微信公众号的“@坪山”栏目填写投诉建议，既能反映问题，还能获得微信红包。

为进一步鼓励市民积极参与坪山经济社会发展和城区治理，区指挥中心依托“智慧坪山”微信公众号，开展了反映民生诉求的微信红包的奖励活动，凡是达到立案要求的投诉，投诉人将随机收到1到20元不等的奖励，激励市民朋友们积极主动参与发现问题，并尽量提高投诉内容的报送质量。市民郭先生还专门通过“智慧坪山”微信公众号感谢政府的工作，表示“智慧坪山”这个平台很好，百姓生活中遇到的衣食住行各种问题都可以咨询和投诉反映，回复时间及时，回访人员专业、态度好。

群众“爱不爱用”是检验政务服务成效的最好证明，三年来，民生诉求事件总量实现了三级跳，2016年全区各渠道受理民生诉求事件是6206宗，2017年整合后达到18618宗，2018年截至11月已经超过26000宗。尤为值得一提的是，作为主推的“@坪山”等微信端受理渠道，今年以来已接收民生诉求事件14739宗，占比达56.49%，同比上升85.30%。可以实时受理诉求、在线反馈办理进度、全程留痕监督的这套受理、分拨系统也得到越来越多群众的认同和点赞。

以“平台思维”进行流程改革 构建平台一站式服务能力

“学校门口经常有一工地的泥头车经过，泄漏泥土污染路面，同时严重影响师生安全出行。”坪山智慧管理指挥平台接到新东方烹饪学校老师的投诉，将问题转到所辖街道，执法队立即出动，暂扣泥头车8台，并责令施工方对路面进行清洗，问题迎刃而解，师生们满意地跷起了大拇指。

智慧管理指挥平台分拨处理上建立了一系列标准化流程，按照事件轻重缓急分类别分等级分部门处理。根据重要性及紧急性不同将所有事件分为A、B、C三类，并逐一明确各级“责任人”，做到一般案件责任清晰，复杂案件迅速形成整治合力，推动落实各单位处置责任；针对投诉类、咨询类、建议类、求决类等不同性质的事件进行差异化管理；对于市容环卫、市政设施、环保水务等高频受理事件，分类别后再细分，目前三级分类已达1063项，桩桩件件都有对应的处理方式，确保事件得到有效处置；同时，对于涉及多个部门的投诉问题，还推出“首问负责制”，坚持“先处置后调整” 的原则，确保各类事件得到高效处置。经过一系列的优化调整，处置时限在经过两轮的压缩后，大大缩短，比如咨询建议类以及数字城管类投诉都由60个自然日达到了现在的3个工作日。而对于12345热线受理的部分类别事件，最快3天就可以对市民诉求给予回应并解决，极大提升了市民对政府工作的满意度。

区指挥中心还积极探索大数据运用，整合民生诉求的数据资源进行统计分析、辅助决策和精准治理，有效提高城区运行和管理效率。2018年，区指挥中心向各责任单位提出各类意见、建议共392条，为城区治理提供信息参考，精准辅助决策，获得坪山区委书记陶永欣点赞表扬。

把百姓的“痛点”变成改革的着力点，改革才能真正取得突破，并最终使其成为改革的亮点。坪山区委书记陶永欣表示，在下一步机构改革中，坪山区将考虑设立专门负责受理民生诉求、联系群众收集社情民意、维护政府与群众关系的部门，结合省、市关于“数字政府”建设的思路和要求，依托数据共享、业务协同、流程优化等技术和手段，改变过去以部门为主体提供“单点”服务的方式，逐步整合推出以群众、企业、公务员三大群体为中心的综合服务平台。同时学习借鉴国际、国内一流企业经验，以互联网思维全面提升服务意识、优化服务体验、规范服务流程，围绕“客户”需求打造现代化的智慧型、服务型政府，构建“共建共治共享”的社会治理新格局。

晶报记者 熊奇侠 张怀艳

通讯员徐魏婷 康园园 /文、图

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