坪山：以流程优化驱动改革创新 打造“民有所呼，我有所应”服务型政府

坪山区积极推动民生诉求工作的流程优化，全力打造新型智慧城市建设示范城区。

核心提示

近年来，坪山以流程优化驱动改革创新，推动民生诉求工作，对民生诉求事件进行分级分类差异化管理，通过问题的分析与分解将事件精准传递到责任单位，进一步明确责任主体，压缩处置时限，在提升服务效率的同时主动收集民情民意，进行统计分析并提出建议，积极为政府形成科学高效的决策和管理体系以及开展精准的社会治理提供数据支撑，牢固树立“以人民为中心”的理念，全力打造新型智慧城市建设示范城区。

从2016年开始，坪山区民生诉求工作的流程优化已经进行到了三轮，从流程到处置时限，从前台受理到办结回访，从精准分拨到数据统计分析，从简单评价到全方位改进群众体验，改革逐渐进入深水区，坪山区也在一步步坚定地向“服务型政府”迈进。 数据显示，坪山区民生诉求事件在2016年是6206宗，2017年为18618宗，2018年截至目前有26090宗，在这些诉求中，不少都是咨询和建议。这不仅仅是数据的快速增长，也代表着人民群众对政府信任的不断增长，对参与社区治理积极性的不断增长。截至12月，市信访局对各区信访案件的考核通报中，坪山区的办结率、受理告知率、办理反馈率均为100%。

●锐意改革，努力实现“民有所呼，我有所应”

民生诉求流程优化是区委书记陶永欣牵头的改革项目之一。他强调，民生诉求渠道是新形势下广泛联系群众、为群众排忧解难的桥梁，是倾听群众呼声、接受群众监督的重要平台，更是塑造政府形象、加强效能建设的重要窗口，全区上下要进一步明确责任分工，建立工作机制，努力实现“民有所呼，我有所应”，着力在提升城区管理治理智慧化精细化水平等方面攻坚突破，推动东部中心各项建设提速提效。

“以前，市民有了问题，通过传统的热线、信箱等方式进行诉求，流程麻烦，沟通效率低，反馈回复少。”坪山区指挥中心相关负责人介绍，为改变这一局面，坪山区锐意改革，早在2016年，原坪山新区就启动了民生诉求渠道整合和流程优化工作，整合了全区148个民生诉求渠道，集中受理12345热线、区政府信箱、微信、微博等渠道的群众诉求，统一分拨至相关责任单位，彻底解决受理渠道众多、分拨体系混乱的问题，消除群众诉求无门的弊端，提高民生诉求工作处置效率和政府服务、运转效率。2017年，坪山区元年，也是民生诉求的大发展年，坪山区政府将民生诉求流程优化工作作为区长挂帅的一号改革任务。指挥中心结合第一轮流程优化的实施情况，开展第二轮流程优化，系统梳理民生诉求类别、处置时限及办理流程，建立民生诉求事件督办体系，进一步压缩了办理时限，统一了事件分级分类规范。出台《坪山区民生诉求事件管理办法（试行）》，基于第二轮流程优化的成果，指挥中心于2018年1月启用全新的智慧管理指挥平台，该平台依托“互联网+大数据”的信息化手段， “集中受理、统一分拨、闭环运转、实时同步、全程监督”的民生诉求分拨指挥系统，进一步推动政府信息公开的深度与广度，包括民生政策、规章、流程的透明化，让投诉者感受到政府解决民生诉求的诚意。

坪山区上线运行后，对辖区民众进行了广泛宣传，改革成效迅速显现。“工地的垃圾随意堆放，我当时也不清楚哪个部门管这事，就用手机拍照上传微博并@坪山，没想到当天就接到了回访电话，表示会立即跟进。”坪山居民黄先生表示，第二天他又收到了短信通知，告知事情已处理完毕，效率之高令人震惊。

今年强台风“山竹”登陆前后，坪山区智慧管理指挥平台共接听热线507次，受理事件457宗，类型包括行道树倒塌、井盖堵塞、道路积水等。在这期间，指挥平台积极引导相关部门处置辖区紧急险情，并不断向民众沟通解释，安抚民意，有效提升了居民满意度并促进灾后修复工作有序推进。

目前，第三轮优化工作已经启动，按照群众的意见、建议以及区主要领导的要求，区指挥中心正联合第三方咨询机构全面梳理现有流程存在的问题，运用信息化、智慧化手段和大数据、互联网思维，围绕精准分拨、热点追踪、智慧预案、提升效率、优化体验等目标，进一步改进和提升民生诉求受理工作。

●创新机制，压缩民生诉求处置时限

纵观坪山区的这项改革，最大的亮点就是透明高效，通过机制创新和流程优化，对民生诉求事件进行分级分类差异化管理，推动处置时限、办理效率提升。

在坪山区智慧管理指挥平台上线时，该区同时出台了《坪山区民生诉求事件管理办法（修订）》《坪山区网格化管理事件分级分类标准（试行）》，以制度的形式确保相关工作形成常态机制。

为了提升民生诉求事件的精准派送与快速处置，坪山区按照事件性质将民生诉求事件分为投诉类、咨询类、建议类、求决类，对不同类别的事件处置时限进行分类压缩。以咨询建议类的问题为例，坪山的处理时限先是从60个自然日压缩为5个工作日，目前已缩短为3个工作日。经优化压缩时限后，坪山区的事件平均处置时间仅为原来的二十分之一到三分之一。

同时，坪山区按照事件紧急及影响程度，将所有事件分为A、B、C三类，按照事件涉及职能领域，共设置一级分类17个，二级分类189个，三级分类512个，并逐一明确各级“责任人”，确保一般案件责任清晰，复杂案件迅速形成整治合力，推动落实各单位处置责任。

据坪山区指挥中心相关负责人介绍，坪山区目前还正在积极推进第三轮优化，主要针对分拨细节、时限压缩、协调优化、证据留存等方面进行修改完善，并结合前期运行情况，针对责任模糊、分类笼统，进一步细化和新增事件分级分类，现已从512项优化至1063项，为解决职能交叉、反复推诿的问题提供更科学的处置依据。

通过机制体制的建立，今年，坪山辖区市民诉求集中的环境水务、城市管理、交通运输等领域的诸多疑难问题整治，收效明显。当前，坪山历史积案基本清理完毕。

●善用大数据，精准辅助城区治理

为破除相关部门在解决民生诉求问题扯皮推诿的“通病”，坪山区已形成了一系列跟踪督办机制，确保实现“民有所呼、我有所应”，与此同时，坪山正在积极探索对民生诉求问题大数据进行分析汇总，为区委区政府的民生决策提供辅助与依据。

坪山建立了完善的定期通报机制，通过周、月、季报等形式，梳理超期未处理案件及重点、难点案件，区主要领导办公会每周通报，提升协调级别，推动解决“老大难”问题，清理历史积案落实事件处置，提升行政效能，并实行倒计时提醒、逐级催办、持续跟踪、电话回访等方式，积极推动民生诉求问题的解决。

建立争议协调机制，分拨2次以上仍未受理的，由区指挥中心负责协调、明确责任单位。如仍无法确定，则结合问题提出建议，报分管区领导明确主办单位，形成书面意见；在责任尚未完全清晰、事权尚未变更之前，实行“首问负责制”，遵循“先处置后调整”的原则，由区指挥中心根据问题导向，对责任边界不清晰、主体不明确的事件判定首要责任单位，各职能部门须无条件执行区指挥中心的处置要求，确保问题处置时效性。

坪山区指挥中心还积极探索大数据运用，整合民生诉求的数据资源进行统计分析、辅助决策和精准治理，有效提高城区运行和管理效率。2018年，区指挥中心向各责任单位提出各类意见、建议共392条，为城区治理提供信息参考，精准辅助决策。

区指挥中心相关负责人表示，下一步，坪山区将结合数字政府和智慧城市建设相关要求，依托数据共享、业务协同、流程优化等技术和手段，改变过去以部门为主体提供“单点”服务的方式，逐步整合推出以群众、企业、公务员三大群体为中心的综合服务平台。同时学习借鉴国际、国内一流企业经验，以互联网思维全面提升服务意识、优化服务体验、规范服务流程，围绕“客户”需求打造现代化的智慧型、服务型政府，构建“共建共治共享”的社会治理新格局。（康园园）

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