政务服务满不满意 市民的“好差评”说了算

经常网购的人都知道，买家的好评和差评会影响到其他顾客的选择；在银行办事，也常常会邀请顾客评分。现在，深圳的政务服务也推出了“好差评”评价系统，评分结果不仅会影响到政府绩效考核和窗口工作人员个人绩效考核，更能督促各职能部门针对问题作出整改处理。今后，办事的小伙伴，别忘了给工作人员打分哦！

晶报记者 林菲

为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，进一步提升深圳市政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，10日，深圳出台《深圳市政务服务“好差评”实施办法（试行）》（下称《办法》）。“好差评”数据将实时汇聚，通过广东政务服务网、“i深圳”APP等平台实时向社会公布，并建立相应评价分析，接受社会监督。

五个等级“好差评” 供评价人为政务服务打分

什么是政务服务“好差评”？简单来说，就是政务服务对象对政务服务机构、平台及相关工作人员在服务过程中的服务质量作出评价。

根据《办法》，“好差评”的评价人是指通过线上、线下、自助服务终端、12345热线电话办理政务服务业务的申请人，包括企业、个人、组织。“好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为市、区、街道、社区四级政务服务机构、平台及工作人员。

据了解，“好差评”数据将实时汇聚，通过广东政务服务网、“i深圳”APP 等平台实时向社会公布，并建立相应评价分析，接受社会监督。对“不满意”或“非常不满意”的评价，“好差评”系统自动生成差评工单，推送至12345热线平台，按12345热线工作机制转办，承办单位将在10个工作日内进行回访核实并作相应反馈。

“好差评”制度 促使政务服务质量更优

其实，早在2016年11月，南山区就已经尝试探索政务服务“好差评”制度。南山区和各街道政务服务大厅在每个服务窗口均设置一台可以现场打分的平板电脑，实行“一号一评”，所有评价信息均与窗口人员绩效考核挂钩。同时，通过“南山政务服务”微信公众号开展“在线评价”，近9万名微信用户可随时对服务绩效进行跟踪评价。2018年，仅区政务服务大厅就接受办事企业和群众现场评价24万多次，微信评价5000多次。两年多来，南山区政务服务大厅群众“好评率”持续保持99.99%。

而深圳市12345政务服务热线也在今年8月31日正式启动“好差评”工作。12345政务服务热线针对市民的不满意评价，安排100%回访。对于市民不满意的受理环节服务，安排100%质检，对于出现服务差错的，要求限期整改并100%纳入质检考核。截至10月7日，12345政务服务热线满意率为98.83%。

深圳市政务服务数据管理局相关负责人表示，《办法》的实施，是为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，充分发挥政务服务评价在了解企业群众需求，回应社会改革呼声，提升政务服务水平方面的导向性作用，倒逼各级政务服务部门不断改进工作。同时，“好差评”制度能够形成有力的监督、督促机制，使政务服务向质量更优、办事效率更高、群众满意度持续提升的方向发展，有助于把政府推出的一系列便民服务措施真正落到实处，切实优化政务服务、提高办事效率，全面提升服务质量，不断优化深圳政务环境和营商环境。

“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，分为五个等级

非常满意

满意

基本满意

不满意

非常

不满意

评价人不但可以对总体评价、事项评价、服务评价等每一评价指标进行五级评价，还可以在除了总体评价外的其他评价项后，再选择标签对评价进行细化，或者通过文字等形式描述业务情况。

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