科技赋能服务 专业创造价值 深圳国寿多项线上服务开创“温暖、便捷”理赔新时代

2021年是中国共产党建党100周年。作为一家大型金融央企，中国人寿深圳市分公司（以下简称“深圳国寿”）积极贯彻落实中央党史学习教育重大决策和上级公司的安排部署，深入开展“学党史、见行动、优服务”主题活动，为建党100周年献礼，为保障消费者权益贡献国寿力量。

在服务民生的进程中，深圳国寿持续提升客户服务体验，致力于打造“国寿理赔 快捷温暖”的品牌形象，在理赔效率、服务体验等方面取得了重大突破。2020年，深圳国寿全年高效处理各类赔案9.95万件，共赔付10.83亿元；日均赔付金额433万元，件均赔付时效1.11天；满期给付2.32亿元，累计提供保单借款78.42亿元，用实际行动充分演绎了赋能特区经济发展、保障鹏城千万家庭的企业责任样本。

优化服务体验

开启线上极速便捷理赔新模式

客户的信赖和支持是企业发展前进的动力源泉。近年来，深圳国寿陆续推出了“理赔直付”“快E赔”“重疾一日赔”等多项线上理赔服务。2020年疫情期间，深圳国寿就通过线上事故核实、案件受理的方式，打破时空阻隔，为客户带来了足不出户的便捷高效理赔服务体验，获得客户的广泛赞誉。

据了解，深圳国寿“理赔直付”功能，是深圳国寿通过与医保、医疗机构及第三方数据公司合作，为客户提供的“病人出院，理赔到账”的快捷理赔服务。该功能不仅可以为客户提供理赔受理免资料的服务，还能将病人出院与保险理赔无缝衔接，既保证了医疗数据的准确性，又大大提升了客户的理赔服务体验。可以说，以“理赔直付”为代表的线上理赔功能，充分展示了深圳国寿以客户为中心，致力优化服务体验的努力和成果。2020年，深圳国寿“理赔直付”服务已覆盖深圳市人民医院、北京大学深圳医院、深圳市中医院等6家医院，惠及1.4万名客户，累计赔付1306万元。

始终温暖“赔”伴

“重疾一日赔”绿色通道暖人心

保险理赔款项之于身患重疾的家庭，就像是暗室逢灯、雪中送炭。一直以来，深圳国寿始终想客户之所想，急客户之所急。为简化重疾客户的理赔服务手续，深圳国寿推出“重疾一日赔”绿色通道服务。对于申请重大疾病理赔且符合“重疾一日赔”条件的客户，将在理赔资料完整提交后一个工作日内完成理赔处理。

2020年7月23日，周女士在北京大学深圳医院确诊乳腺癌，29日出院当天即向深圳国寿申请重大疾病保险金理赔。经核查，周女士自2007年开始在深圳国寿投保多份保单，累计重大疾病保额70万元，符合重疾一日赔服务条件。深圳国寿7月30日受理当天即结案给付重大疾病保险金70万元。从客户确诊重疾到保险金给付仅7天时间，理赔申请到结案不到24小时，深圳国寿快捷温暖的理赔服务让周女士增强了对抗疾病的信心，选择前往上级医院，采用更好的治疗措施进一步治疗。

2020年，深圳国寿共处理“重疾一日赔”案件1039件，累计赔付金额1.4亿元，占全年赔付金额的12.93%，用实际行动传递了中国人寿快捷、温暖的理赔服务形象。

践行科技赋能

多维度创造理赔服务价值

科技让服务更有深度，专业让服务更具价值。一直以来，深圳国寿始终践行“创新赋能”，利用科技和大数据不断挖掘理赔服务价值。

深圳国寿“金锦鲤”服务销售融合平台，就是该公司借助科技手段创新搭建的一个将“服务+销售”场景深度融合的理赔资讯平台。该平台可以借助系统内的理赔数据、案例和资讯，搭建起营销员和客户之间的深度互动桥梁，让理赔服务和理赔数据变得更有价值。截至2020年底，“金锦鲤”服务销售融合平台各类资讯转发量累计达2273人次，阅读量达58714人次。通过搭建《理赔看保障》《理赔实录》《理赔数据播报》《理赔十万个为什么》动画视频等宣传体系，针对理赔案例、知识科普、数据播报等进行持续宣传推广工作，深化理赔数据运用，及时对外推送理赔头条资讯，全年累计发布资讯380篇。

未来，深圳国寿将继续怀揣一颗为人民服务的心，用速度和温度“赔”伴客户，用专业和服务托起每一个生命的重量。（江汝瑶）

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