中山市心理卫生中心心理援助热线接线员： 用心听“话” 巧解市民心结

10月10日是第27个“世界精神卫生日”。近日，记者走进中山市心理卫生中心，探访用话语为市民化解心结的心理援助热线接线员。

“你好，这里是中山市心理援助热线，为了保障你的权益，以下通话将被录音。”一阵彩铃响后，接线员阿平（化名）熟练地将耳机戴上并拿起话筒。此时，和固定电话连在一起的电脑，会自动显示出来电者的号码和个人信息。“一通电话大概是30分钟左右。”阿平告诉记者，“如果是高危电话，我们则会根据具体情况来调整时间。”

热线自开通以来，共接听到700多个热线电话，其中包括10多通高危电话。通常情况下，接线员将会对来电者做多方面的评估，一旦确认来电者有自杀倾向或者正在实施自杀的，那就将其归为高危电话。对于此类电话，接线员在做完一通电话咨询后，还将在24小时之内做回访。在第一个月内，除去一个来电者使用网络电话无法回拨外，其余8通电话的来电者在接线员进行回访时，情绪基本都恢复平静了，并表示自己会及时去就医。

除高危电话外，接线员在工作中较常见的还是一些一般性的心理问题。“我该不该辞职呢？”面对这种问题，接线员一般不会为来电者做决定，而是会循循善诱。“你觉得你现在这份工作怎么样呢？”在双方的沟通中，接线员帮助来电者解决问题，认清自己。采访的最后，阿平用一句话概括了自己的行业，“只要你打电话过来，我就愿意聆听。”

见习生李鑫本报记者缪晓剑

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