中山市金融机构拓宽客户增值内容 围绕“民生”二字开发金融新供给

近年，商业银行积极利用最新信息技术，更新设备，更好地服务市民。在市民眼里，金融机构的职责是为实体经济注入“金融活水”。记者走访获悉，去年至今，本地商业银行及保险企业在客户增值服务方面不断创新，围绕供给侧对“体量”相对较小的客户实施精细化服务。对市民而言，增值服务的出现，成为提升生活质量的民生新需求。

文/记者 范展颢 图/记者 洪喜鹏

现象1

创建标杆网点，推出系列新服务

本周，据记者不完全统计，在“十三五”时期，中国银行、建设银行、工商银行、广发银行的中山市级分行均瞄准国内银行业最高服务标准，选取支行网点作为试点，创建全国银行业百佳网点、千佳网点及五星网点。全国银行业网点有6万余家，进入“百强”或“千强”名单的网点必须达到国内“标杆”级别。

3月起，中国工商银行中山分行（下称“中山工行”）在其市内各网点启动“工行驿站”新服务。营业网点将提供共享服务区域，向环卫工人、快递员、交警、户外作业人员以及全体公众提供“歇脚、喝水、充电、挡雨、遮风”空间。负责人表示，此举旨在开启建设“客户满意银行”新征程，塑造有温度、有情感的工行惠民服务品牌。

现象2

走出网点，解决消费支付痛点

近年，各商业银行积极利用最新信息技术，开发“互联网+金融”应用新场景。对市民而言，各类新型银行平台正逐步破解消费支付难、支付烦等问题。

“市人民医院成为中山第一家实现第三代社保卡支付、医疗电子票据落地的医院，广发银行的"智慧医院服务"起到基础支持作用。”广发银行中山分行（下称“中山广发银行”）的负责人举例说，“十三五”时期，该行在总行的协助下推出“智慧医院”产品，助推城市医疗走向智能化。截至目前，中山广发银行与市人民医院、市中医院、陈星海医院等开展“智慧医院”项目，对多家医院的自助服务系统实施全流程升级改造，实现“诊疗流程优化+快速支付+综合金融服务+医院运营管理提升”新场景。

除了医院外，“互联网+金融”应用新场景还进入了教育领域，且内容突破“金融”二字。例如，中山广发银行的“智慧幼儿园”项目进入市内多家幼儿园，除了提供家长缴费、园方财务管理等常规功能外，还建立了安防、考勤、人脸识别门闸、体温自动检测、家校互动、实时统计报表、园务管理等子项目，贴合百姓民生需求。

现象3

全流程改造，提供民生后续服务

银行机构拓宽客户增值内容，记者调查发现，保险企业也在实施客户服务的全流程改造。

近日，中意人寿保险有限公司（下称“中意人寿”）宣布围绕重疾险客户，推出“意管家”健康管理增值服务，具体内容包括“三大特色管家”“五大服务”“735家三甲医院护航”等内容。

该险企负责人表示，推出“意管家”旨在覆盖病情评估、就诊安排、诊后陪护、康复指导等闭环式全流程服务，探索在重疾险领域打开突破口。以“三大特色管家”为例，若被保险人罹患所投保产品约定的轻症、中症或重大疾病，可向中意人寿申请“就诊管家”服务，享受“绿色通道”就医协助；若被保险人病情复杂，则可申请“会诊管家”服务；同时，中意人寿还提供“康复管家”服务，由专业团队向被保险人提供院内照护、院后康复护理、远程康复指导等服务。

另据介绍，中意人寿早在2015年就成立了健康管理中心。“意管家”推出后，该险企在全国735家三级甲等医院开通就医“绿色通道”，承诺1个工作日内响应重疾险客户的需求，3—5个工作日内安排门诊，7—10个工作日内安排住院或手术。针对各界最关注的费用理赔问题，该险企约定疾病确诊即可理赔，1个工作日完成审核处理，实现“大病快赔”。

记者了解到，早在2014年，中意人寿已建立客户服务体系的雏形。近年，围绕供给侧改革，企业针对“服务”二字进行多方面、多层次的全流程创新，把客户服务从“大病快赔”拓展到涵盖健康呵护、医疗协助、重疾关爱、商旅出行、急难救援等多个板块，甚至能在患病客户的长期康复过程中由康复医师、康复治疗师、心理治疗师、营养师、护士团队提供远程康复管理评估，最终形成目前的“保险+服务”生态圈。

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