香洲区新型冠状病毒防控健康咨询热线团队 24小时在线 健康咨询服务“不打烊”

工作人员在接听群众咨询热线。新冠肺炎疫情防控阻击战打响以来，除了奋战在一线的医护人员，还有一支默默无闻的队伍，他们不分昼夜，24小时接听群众咨询电话、受理群众诉求，用“热心、耐心、尽心”为广大市民提供疫情咨询服务，全力做好政策和疫情防护知识的宣传解释工作，安抚群众焦虑的情绪。他们就是香洲区新型冠状病毒防控健康咨询热线团队。

采写：本报记者马涛

通讯员邱文卿

香洲区卫生健康局供图

耐心倾听群众的声音

“我们从湖北回来，住不上酒店怎么办？”“疫情期间不能出门，我们买不到药怎么办？”“如果要出门办事，我们应该如何做好防护？”……在万家团圆的除夕夜，一阵又一阵急促的铃声在香洲区妇幼保健计划生育服务中心健康热线值班室（香洲区新型冠状病毒防控健康咨询热线）响起，健康热线值班人员蔡小红看了看电脑屏幕右下角的时间，已经是晚上11点半。她接了一天的热线电话，平均每几分钟就有一个咨询电话打进来，到现在才停歇下来。

“今天共接了142个咨询电话，每一通电话都是群众关切的问题，我把这些问题都分类整理好，接下来遇到同样的问题，接听的同事就能更快更好地答复，及时帮助群众解决问题。”“口干舌燥”的她一边说着，一边把群众咨询的问题都进行了整理。自健康热线电话开通以来，耐心倾听群众声音的他们就成了居民的“贴心人”，想方设法为群众解决各种问题。

热心解群众燃眉之急

1月31日，区妇保中心值班人员唐莉接到了一个从湖北武汉打过来的电话。来电的是武汉市某养老院的负责人，他反映：该养老院约50名到珠海度假的老人，由于疫情的原因滞留珠海，现许多老人需要心脑血管及糖尿病方面的药物，但由于没有口罩无法出门就诊买药，需要帮助。

唐莉接到电话后，立即做好记录，并向相关部门反映了情况。区妇保中心主任周新华得知情况后，立即与社区联系，并派社区卫生服务机构医务人员上门为老人们诊疗开药。得知老人们都没有口罩，周新华和唐莉毫不犹豫地把自己的备用口罩都送给了他们。特殊时期，老人们收到这份特殊的礼物都深受感动。

暖心缓解群众不安情绪

2月1日，一位哺乳期妈妈得知小区有一人因疾病被送去医院时，紧张地拨打了健康咨询专线电话。

“如果被送去医院的人确诊了，他又和我住在同一个小区，那我该怎么办？”这位妈妈非常担心，说着说着就害怕地哭了起来。当天，值班人员邓晓星一边亲切地安慰这位紧张的妈妈，安抚她的情绪，一边用自己的专业知识告诉她如何在哺乳期做好疫情防护，直到她情绪恢复平稳，才结束通话。考虑到这位妈妈正处于哺乳期，疫情期间情绪更加紧张忧虑，容易诱发哺乳期间抑郁症，邓晓星还特地为其提供了市慢性病中心心理援助热线电话及香洲区心理咨询热线电话，告之有需要时可以向专业人士进行倾诉、沟通，及时疏导不良情绪。

“类似的健康热线电话故事每天都在发生，我们热线组既是信息员，也是宣传员，更是战斗员，我们要求每一个人都要实时了解掌握最新防疫动态和学习最新防疫方案指南，确实守住"热线"，服务好每一位群众。”热线组组长周新华表示。

截至3月18日，香洲区妇幼保健计划生育服务中心健康热线组已累计接听和受理群众来电咨询1606个。这支默默无闻的队伍，尽心尽责地对待每一通群众的来电，虽然不是奋战在最前线，却依然用他们的耐心和细心，站好每一班“热线”岗，诠释爱民、为民的使命和担当。

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